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去年8张表扬工单今年“零投诉” 南京供电有位“知心姐姐”
2018-05-10 19:42:00  来源:中国江苏网  作者:何劼 吴开宇 罗鹏  
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南京供电城南营业厅班长唐岚

  中国江苏网5月10日讯(通讯员 何劼 吴开宇 记者 罗鹏)在南京供电公司城南营业厅,你总能看到一位面带微笑的“大堂经理”——唐岚,城南营业厅班长。进入单位以来已经历了营销部门多个岗位的锻炼,2017年初,唐岚来到了城南营业厅。

  原先城南供电营业厅本是国家级青年文明号、国家级巾帼示范岗荣誉的优秀集体,是南京供电公司对外服务和交流的标志性窗口。在唐岚一年多的带领下,又让营业厅景上添花。仅2017年,城南营业厅就受到意见本表扬10余次、95598表扬8次,市长信箱表扬1次。班组还获得了2017年度省公司“一流班组”光荣称号。

  不吃中饭也要把居民的问题解决了

  “既然干了这行,就要把事做好,城南的老百姓虽然老人居多,有时需要一些棘手问题,只要认真的沟通,总会把事情处理好的。”唐岚称,在营业厅工作,由于老人多,有时一些简单的问题都要解释很多次,虽然不很辛苦,但看到客户满意的离开,心中还是感觉到高兴的。

  就像去年7月份,有天中午大概12点钟了,来了一位老阿姨,满头大汗情绪也有些激动,看上去很着急的样子。

  唐岚这么多年有一个习惯,就是巡岗。正在巡岗时看到这位老阿姨,就主动上前去询问,原来她是想咨询用电的发票问题,因为一直闹不清楚,所以才跑到营业厅来。

  了解情况后,唐岚把她扶下坐好,把她手中的发票一一做出解释,并讲述了用电发票的基本情况。等到老阿姨明白整个来龙去脉后,已是中午一点多,自己也觉得不好意思耽误了唐岚吃饭,唐岚也坦言,这并没有什么,其实经常因帮客户解释问题,而吃不了饭。

  这位阿姨觉得很感动,立即给95598打电话表扬唐岚的工作作风。

  2017年8月的一天,已是晚上六点多,唐岚像往常一样,下班后还要巡视一下大厅,就在巡视过程中,看到一位老人正在门口,看上去还有一些焦虑。

  经过询问才知道老人家从很远的地方来,过来缴电费,可来了后才发现已下班了,可家里已经停电了,得知情况后,唐岚给老人开了“绿色通道”,让他缴了费,并就联系上了复电班,帮助老人家里安排送电。老人连声说遇到了好人,不然这一趟就白跑了。

  也就是做好了这样一件件的小事情,愿意为客户服务的精神,唐岚时常被班里称为“知心姐姐”。

  2018年至今“零投诉”

  每月的15日到25日总是城南营业厅最忙的时候,这段时间营业厅平均每天两三千人进来咨询、缴费、办理业务等,因为在老城区,过来办理业务的也大多是老年人,城南营业厅也被电力部门称为南京市区四个营业厅中最为忙碌的一个。

  唐岚简单的算了一笔账,这段时间每天光缴电费的人就有1500人左右,而负责收费的只有四个人,每个人平均一天要收近400人的费用。有收费的姑娘,因为长期的击打键盘,手上还磨出了老茧。

  而这1500人只是缴费的,还有一些过来咨询和办理业务的,每天大厅里2000多人总是有的。可就是这么多人情况下,到今年到目前为止,城南营业厅还是“零投诉”。

  对于她这位年轻的班组长来说,这样的工作环境即有压力,更是一份责任。

  唐岚坦言,作为班组长,即是兵头将尾,更是团队的主心骨,城南营业厅给了自己更多锻炼的机会。

  通过对内优化管控,对外优质服务,训练出了一支极富生命力和青春活力的团队,为广大临厅客户带来更加细致周到的服务体验。

  仅2017年,城南营业厅就受到意见本表扬10余次、95598表扬8次,市长信箱表扬1次。班组还获得了2017年度省公司“一流班组”光荣称号。

  参与研发“二维码缴费”获得全国大赛二等奖

  近年来,南京市区营业厅开始向智能互动营业厅方向转变。城南营业厅在全国首批实现用电业务自助办理,将客户受理员从简单重复的工作中释放出来,将主要精力投入到处理复杂、核心的业务中去。

  营业厅自助终端投入运营之初,唐岚几乎整个工作时间都站在大厅进行引导和客户调查,认真倾听客户反馈,列出多项自助终端优化建议,并与设备研发单位密切沟通,很多建议已得到公司的采纳。

  其参与的《电力业务自助办理终端研发和部署》项目获得了公司科技进步奖一等奖;参与研发的“二维码缴费”技术获得了首届全国优质服务大赛二等奖。

  由于城南营业厅老年客户居多,接受自助化设备存在一定困难,但经过唐岚和姐妹们的不懈努力,目前城南营业厅自助终端的使用率已经达到了40%以上,客户排队时长大大缩减,自助服务的便捷性得到了广大客户的一致认可。

  2018年,城南供电营业厅是国网公司“三型一化”重点打造单位,将进一步实现低压客户业务办理的全自助化,建成客户智能识别、精准高效服务、数字化运营管理的新标杆营业厅。唐岚将一如既往,努力参与更多自助终端设备的研发,为广大客户带去更加便捷智能的服务。

  通过不断努力,她获得了2016年度国网江苏省电力公司岗位能手、2016年度国网江苏省电力公司优秀共产党员、2016年度江苏省为用户服务先进个人、2017年度国网江苏省电力公司服务之星、2017年度国网江苏省电力有限公司优秀班组长、2017年度江苏省巾帼建功标兵等。

标签:营业厅;中饭;居民
责编:罗鹏 袁涛
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