“探头”成医院化解医患矛盾新武器

　　日前，一起医患双方发生冲突的事件，出现在南京某大医院警务室门口。在调查这起事件的过程中，该医院向记者提供了一盘录像带，这盘长达28分钟的录像带，如实地记下了医患双方在警务室内调解的情景。记者在录像带上看到，协调过程中，医方人员保持着克制的态度，而患者家属因为情绪过于激动，首先拿起凳子丢向医生，冲突就此升级。

　　这盘录像带是安装在该医院警务室内的摄像头所拍。这盘录像带，在该医院和患者的调解过程中，起到了关键的“证据”作用。

　　多年来，医患双方的矛盾，一直是社会各界关注的焦点之一。由于“同情弱者”的社会心理，在医患双方发生纠纷的时候，舆论的天平往往倾斜至患者一方。但实际的情况是，在很多情况下，医院并不理亏。为了有效地化解纠纷和矛盾，很多医院采取了诸多措施，“加强沟通”成为最频繁出现的词语，而“安装摄像头”就是举措之一，“目前，南京市大部分医院都在警务室安装了监控探头，目的就是有效取证。”昨天，南京市卫生局人事处处长邱宁在接受记者采访时说。

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　　希波克拉底誓言被遗忘

　　每位医学院的毕业生都曾宣读过这样的誓词：“我愿尽余之能力与判断力所及，遵守为病家谋利益之信条，并检柬一切堕落和害人行为，我不得将危害药品给与他人，并不作该项之指导，虽有人请求亦必不与之。尤不为妇人施堕胎手术。我愿以此纯洁与神圣之精神，终身执行我职务。”这出自古希腊医生希波克拉底之手（Ｈｉｐｐｏｃｏｒａｔｅｓ）。

　　医生的誓言在患者看来不具有说服力。“我来看病，是疼痛难忍不得不来，却要处处小心着，怕医生给我开太贵的药。”等待看病的李先生对记者说。现如今，公众对医生的信任度大幅度降低。诸多医疗纠纷、医疗官司频繁见于报端。“患者做手术成植物人，医院赔偿７０万元”“女儿阑尾炎手术意外死亡，医疗鉴定已３年多仍要等最后结果”诸如此类新闻，比比皆是。某报社医疗记者表示，只要在医院等着，每天都有人来投诉。

　　日前，记者接到了一位患者家属的电话，当记者赶到某医院警务室门口时，十多个男子正将几个人围在中间，拳打脚踢，口中还骂着粗话，被打的人手捂着脸，鲜血外溢，腰也直不起来。在混乱的群殴之中，有人在喊“住手”、有女人大声哭泣，然而这样的围殴持续了几分钟，直到被打者钻进了草丛，此时他已是满脸鲜血。混乱中，有人报了警，１１０民警很快赶到调查此事。

　　南京市卫生局人事处处长邱宁表示，他从负责医院保卫工作管理经验来看，几乎每天都有医患纠纷升级为暴力事件的案例，只是地点不同，程度不同罢了。近年来，随着医院形象急剧下降，公众认为医务人员医德医风日渐衰落，再加上患者缺乏医学专业知识，以及对医学的期望值过高，容易将医务人员当作情绪宣泄的“出气口”。一种以盈利为目的的职业“医闹”随之产生。

　　“还是在５年前，医生们在医学沙龙上交换医疗纠纷闹事者照片的时候，他们发现，有几个面孔非常熟悉，医生们仔细一看，发觉他们都是同样一批人，出现在不同医院内，警方调查后发现他们大多有案底，属于社会无业人员，俗称职业‘医闹’。”中国卫生法学会理事胡晓翔说，医务人员对此深恶痛绝，但是这些人往往与社会不良人士有关，难以断绝。

　　据媒体报道，去年６月底７月初，云南昆明曾发生多起“医闹”事件，先是３０多人到昆明医学院第二附属医院围攻并打伤医护人员，然后是１００多人到云南妇女儿童医院强“借”现金４万元，再是８０多人抱着死者尸体到昆明市儿童医院闹事。

　　这些行为情节恶劣，影响极坏，严重干扰了公共医疗秩序，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第２３条，完全可以处五日至十日的拘留。“可碰到这种事，我们能做的只有请双方按《医疗事故处理条例》协商，或者向警方报案。”云南省卫生厅医政处副处长刘刚说。

　　而据记者了解，目前公安机关处理“医闹”时能做的也很有限，一位不愿透露姓名的警官说，医患纠纷不像单纯的治安案件那么简单，警察很难判断谁是职业“医闹”，因此只能调解，随便抓人是没有依据的。

　　中国卫生法学会理事胡晓翔坦言，道德层面上讲，医生如果遵循了希波克拉底誓言，也不会发生这些纠纷。医患矛盾之所以激化，根源就在于医患双方缺少起码的信任基础，双方无法找到一个解决问题的平台。

　　在医患矛盾中，医院处于强势地位，医患之间存在着严重的信息不对称，而卫生主管部门、医疗鉴定部门与医院之间有着千丝万缕的联系，患者的维权成本高，且难以得到公众的裁决。

　　在这种情况下，患者通过正常途径常常无法维护其合法权益，不得不投向“医闹”，使医患之间的信任度进一步降低，形成恶性循环。

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　　探头鉴证双方冲突过程

　　记者采访过程中，亲眼目睹了发生在医院里的暴力事件，但事件是如何引起的，到底谁对谁错，记者一时无法判断。记者询问医院医政处工作人员，他们没有过多的解释。事后，院方将一卷长达２８分钟的录像带交到记者手中。该录像带如实地记下了医患双方在警务室内调解的情景，室内一张长条桌子两边，医护人员坐在南面靠着门口，七、八位患者家属坐在北面，刚开始双方协商的时候，气氛比较热烈，患者家属连续提问，大约过了十多分钟，几位患者家属激动地站了起来，将凳子丢向桌子对面的医生，冲突就此升级，双方由焦灼状态发展到互相推搡，随后演变成了记者所看见的暴力事件。

　　“这是警务室内摄像头所记录下的内容，因为距离远声音听不太清楚，但是从画面上看，很明显是患者家属过于激动导致了冲突。”某医院医政处处长对记者说。有关人士表示，从整盘带子的连续性上判断，画面中人物行动连贯，该录像带应该没有经过剪辑。

　　一盘小小的录像带，澄清了事件的原委，这都要归功于警务室内的摄像头。记者走访调查发现，南京市各大知名医院，如南京市鼓楼医院、南京市第一医院、江苏省人民医院都装有摄像头。南京市鼓楼医院医政处吴建中主任表示，医患纠纷一旦升级，警方可以利用这些摄像头调查取证，查清事实。医生和患者一样，拥有生命权、生存权，院方有举证责任，摄像头很好地完成了这个任务。南京市第一医院医政处沈善生处长亦表示了相似的观点。

　　“目前，南京市大部分医院都在警务室安装了监控探头，目的就是有效取证，澄清事实。”昨天，南京市卫生局人事处处长邱宁这样告诉记者，摄像头记录下了整个处理过程，为下一步解决问题提供了证据。邱处长出示了２００６年１０月２６日南京市卫生局、南京市中级人民法院、南京市公安局三家单位联合签发的《关于开展“平安医院”创建活动的实施意见》，其中有一条意见，“医疗纠纷接待处理场所需安装录音、录像设备”。邱处长同时表示，医疗纠纷接待处被公安列为公众聚集场所，上海早在２００３年就规定医疗机构接待室内安装电视监控系统，为取证留下资料。

　　“第三方的介入，也应当给医患纠纷处理带来积极的推动作用，而不是负面效果。”中国卫生法学会理事胡晓翔口中的第三方，指的就是媒体报道。南京市第一医院医政处沈善生处长深有体会地说：“媒体不能一味地偏袒患者家属，其实医院才是真正的弱者，医生们每天要接待无数的病人，医生也是人，不是神仙，不可能做到尽善尽美，一旦出现医疗纠纷，医院欢迎媒体介入调查，但要了解事件的全过程，不能断章取义，医学是科学，容不得半点马虎。”据悉，该医院年门诊量大约有１２０万人次，前来医务处反映问题的仅３００多起，从整个服务人群看，不满意的占少数。

　　东南大学法学院教授张赞宁也表示，医患纠纷之所以发展到现在，有事就堵医院大门，动不动就发生暴力事件，与媒体的过分关注不无关系。老百姓通过媒体报道，得到了这样的心理暗示，只要闹，医院就会给钱，给更多的钱。这些在无形之中，促使他们乐于采用这个方式来解决问题。

　　媒体资深医疗记者也坦言，曾见看见一位大妈因为丈夫亡故，天天跑到医务处要钱，连续一周下来，医院终于给钱了事。医务处的同志也很无奈，他们想用合情合理合法的方式解决，可是对待这样的患者家属，他们也没辙了。该记者表示，面对这样的医患纠纷，媒体报道应当慎之又慎。同时建议医患纠纷一旦有媒体介入，医院形成即时新闻发布体制，有利于医院陈清事实，化解危机。但是记者采访发现，院方人士不甚支持此建议。

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　　此举能有效平衡医患矛盾

　　“医患纠纷不可避免，患者家属往往拉着媒体介入调查，院方更加难以解释清楚，只有通过录像事实证明。”江苏省人民医院医患沟通中心汤建平主任说，２００４年７月医院成立了医患沟通中心，包括临床医疗专业、药剂专业等６人组成的专家小组，专家们将对医疗是否有错；错误的严重程度；错误的关联度进行评估，给出意见。据统计，去年医院接到投诉１５０多例，通过司法途径解决的大约占１７％。从总数来看，７０％的案例院方没有赔偿，院方给钱的占了３０％。所有案例中，医疗风险类纠纷占３１％，服务态度投诉占１０％，医院是否有责任占２０％左右。

　　“前些日子，有个醉汉来医院挂水，硬拉着一位护士小姐不放，第二天，他又来了，这回是带着花来向护士道歉的，可是他记不起那位护士的长相了。”南京市第一医院医政处沈善生处长笑着说，医患双方多一些理解，冷静地处理问题就没有事情了。

　　南京市鼓楼医院医政处吴建中主任表示，避免医患矛盾激化，很大程度上在于卫生主管部门、医疗鉴定机构和司法机关在医患之间找到一种平衡，医院警务室在医患关系中起到了一种平衡作用。希望医患双方站在一个冷静的平等的状态下，协商解决问题。医院能够理解家属丧失亲人悲痛的心情，在情感因素以外，想要妥善处理医患纠纷，就必须以理性客观地态度面对。

　　现在，南京的医院警务室里不仅有探头，还有专职调解的人员。南京市中医院专门聘用了一名医学法学系毕业的人员，客观地充当第三方的角色，他既懂医又懂法，能够对一些医疗纠纷进行解释，有效化解一些矛盾。

　　中国卫生法学会理事胡晓翔认为，目前出现的解决医患纠纷难的关键核心问题主要有两个方面。第一就是没有适度的法制张力。国内曾经有医院在众多警察在场的情况下，正常工作秩序依然长时间被破坏。２００６年上半年针对闹访，警方制止的力度已经明显趋于正常。第二应当尽快进行卫生领域法律体系的建设。在针对基本法理进行深入研究的基础上，要抓紧卫生领域法律法规的废、改、立。“关键是，不能一味地追究数量的繁荣，而要强调质量，立法工作的展开，必须透明化，公开化，事先充分征求各方意见，不能是几个人坐在家里写出来的意见。”