赤诚谱写满意曲

 　　二十年前，我国在苏州拍摄了一部著名电影，叫《小小得月楼》。讲的是“得月楼”服务员，如何改善服务态度，让顾客满意的故事。而如今，在苏州又传颂着一个不是“得月楼”而胜似“得月楼”的故事。

　　故事的主人公就是苏州市公路管理处征稽所所长后卫东。他用一流的服务和执法实践，不断提升人民群众满意度，赢得社会各界盛赞。他本人被苏州市人民政府授予“劳动模范”光荣称号，他领导的单位被评为省级文明征稽所。

　　征稽所赢得“三满意”

　　２００６年１２月８日，苏州公路管理处征稽所开始征缴２００７年的养路费。这一天，尽管苏州城下起了濛濛细雨，但车主们还是热情不减。

　　后卫东忙碌着，他一边在征收大厅的窗口为车主办理手续，一边随时准备着解决可能出现的疑难问题。一位男车主来到窗口，后卫东微笑着招呼：“您好！请报车号和您的姓名。”核实无误后，他熟练地操作电脑，仅用３秒钟就打好了票，然后把票交给收费员，又过了２秒钟，整个交费手续便完成了。

　　但后卫东看到，这位车主并没有立刻离开收费大厅。他时而观察这里的服务设施，时而与别的车主交谈，还不时地拍照，其举动好像有点“神秘”。后卫东立刻意识到：这是一个很“关心”征稽所工作的车主，便走出窗口，和气地说：“先生，我是这里的所长，你对我们的工作满意不满意？”

　　这位车主坦率地说：“总体很满意，特别这个大厅，排队不长，办理很快，单笔业务也就几秒钟。我问过一个李老先生，他交了１０辆车的养路费，总共也就用了不到３分钟，工作人员热情和气，他很满意……”

　　这位车主又指着大厅的桌椅、桶装水、宣传小册子说：“你们为车主想得也蛮周到，这些细节服务让人感到温馨。”说到这里，他来到一个银行代收网点分布图前，指着其中的两个代收点说，“来这之前，我到过这两个地方，但都没有交上……”

　　“为什么？”后卫东忙问。

　　“一个地方说‘程序’坏了，一个说没有票了。”

　　后卫东诚恳地说：“很对不起，让你多跑路了。我会尽快和这两个点沟通，一定想办法解决。”

　　但后卫东没有想到，这位缴费的车主竟是苏州《城市商报》的记者，他是专门来暗访征稽工作的。第二天的《城市商报》就刊登了一篇题为《苏州市养路费缴得蛮顺当》的长篇报道，宣扬了该征稽所追求让车主、职工和上级“三满意”的事迹。

　　一石激起千层浪。报道在苏州市产生很大反响，人们纷纷盛赞后卫东是新时期“小小得月楼”式的服务员。省交通厅公路局分管领导看到报道后，给予高度评价：“向细腻敏感的苏州征稽人致敬！这是在新时期贯彻‘更好地为公众服务’核心价值观的生动体现！这是‘细节决定完美’的经典诠解！这是‘提高化解与管理相对人矛盾能力’的生动展示！”

　　让车主不再排长队

　　１９９０年３月，后卫东怀揣一纸调令走进坐落在小巷口的苏州公路管理处征稽所工作。看到车主们在凛冽寒风中或在酷暑烈日下，排队等待交费的焦躁和不安，后卫东感同身受。有时，车主们还因排队拥挤而争吵。有人甚至当面指责后卫东：“你们就不能想想办法多设几个收费点吗？”

　　后卫东真诚地表示：“我们一定尽快想办法。”

　　当时还是会计的后卫东向领导建议：能不能在市公安局车管所那里开设一个征收点，这样，办车牌照的、年审车的，就可以就近交纳养路费了，省得在车管所和征稽所之间来回跑……

　　领导接受了后卫东的建议。不久，苏州市养路费征稽所就指派女征稽员赵筠去搞试点。实践证明，后卫东的建议是有效的。征收大厅交费排长队的现象减少了。但令人始料不及的是，车辆增加的速度异乎寻常，其中私家车的拥有量居全省各市之首，两个交费点仍然难解车主的“排队之苦”。

　　怎么办？后卫东又在苦思冥想。

　　２００１年，就任市征稽所副所长的后卫东，经常寝食不安。车主们排长队的焦急面容，总在他眼前晃动，车主们要求让银行代收养路费的呼声，总在他耳旁回响……他再也沉不住气了，立即向领导建议，试行在银行代收养路费。

　　得到支持后，他赶紧指派在车管所试点取得经验的赵筠，转到华夏银行一个营业部去搞试点。

　　对此，车主们一致赞同，并希望代收点多多益善。

　　２００３年，后卫东升任苏州市公路管理处征稽科副科长、市征稽所所长。他手里有了一点“决策权”，便把代收点扩大到农行，然后又不断扩大到其他银行。

　　２００４年，省交通厅肯定了苏州的做法，而且要求在全省公路系统推广。后卫东心花怒放。

　　到２００７年６月，苏州市公路养路费的银行代收点已扩大到１４７个。其中后卫东直接负责的市区代收点有３９个，这比２００３年仅有的两个，增加了近２０倍，而且分布在市区不同角落，２０多万车主可分散就近交费。后卫东算了一下账，以２００７年６月为例，市区银行代收的养路费比例已接近３０％。

　　至此，交费排长队的现象基本上不见了。

　　把自己的时间献给车主

　　早在２００３年，后卫东就发现，数以万计的车主集中在月底、季末和年终缴费，这已成规律，也是排长队的重要原因之一。后卫东思考：作为征稽人员该怎样适应这种“规律”呢？

　　当了所长的后卫东，制定了这样一条制度：每逢这三个特殊时间段的大周末、节假日，都照常办公，中午也不休息，轮流吃饭，保持征稽窗口始终敞开。这等于在这三个时间段，天天办公，只是征稽人员牺牲了不少属于自己的时间。

　　后卫东的做法，通过各种渠道反映到省交通厅，并受到重视。２００５年，省交通厅向全省公路养路费征稽单位提出了３６５天天天办公的要求，并对社会发布了这项承诺。后卫东领导的征稽所，除坚决执行外，自定的中午办公制度仍然坚持不变。

　　在“时间就是金钱”、“时间就是生命”的今天，谁不珍惜属于自己的时间。但后卫东为了让车主方便，经常把属于自己的时间搭上，却无怨无悔。

　　２００４年４月底的一天下午，后卫东正准备下班，突然电话铃声响了，只听有人着急地问：“后所长吗？我是一个台商，从上海出来，准备５点前到你们那里交下半年的养路费，谁知路上塞车，走不动，你们下班前我赶不到了，能等我一会吗？”

　　后卫东毫不犹豫地说：“我等你，一定。”又说，“你不要急，慢慢开，安全第一”。

　　征稽所的员工都下班走了，后卫东自己留了下来。有同事想替他，被他谢绝了。为台商办完交费手续后，已是晚上万家灯火时分。台商过意不去，执意邀请后卫东吃饭，却被后卫东以晚上“有约”，婉言谢绝。

　　维护车主正当权益

　　２００５年２月，苏州市征稽所大厅来了一位拄双拐的车主，他的腿上打着绷带，由妻子搀扶着。他对征稽员说：“我的车报停。”征稽员查看了他的资料，告诉他：“你还欠一个月的养路费，应当先补交，然后才能报停。”

　　车主很爽快：“我补交。”交完后，征稽员告诉他：“根据有关交通法规，最多只能报停４个月。”

　　“我有事，我要报停６个月。”

　　后卫东见他们谈不拢，便走过去，扶他坐在大厅的椅子上，给他倒了一杯水，和气地问：“您有什么事，请慢慢讲。”

　　这位车主叫李全官。他告诉后卫东：“我一个多月前遭了车祸，差点把命搭上，动了手术，车也撞坏了，但责任不在我，现在正在打官司，不报停怎么行？”

　　“李师傅，你拄着双拐到这里来交费，申请报停，这让我非常感动。我们的工作全靠你们支持。报停４个月是国家规定的，请你理解。这样吧，等你官司打完，身体康复了再说吧！”

　　“那好，我把有关证件都放在你们这里。”

　　李全官再次到征稽所“报停”的时候，已是１４个月之后。按照有关“规定”，他应当补交１４个月的养路费，计８４００元。因为这１４个月他没有办理“报停”手续。可李全官争辩说：“这１４个月我的车动都没动，证照也在你们这里，为什么要交养路费？”

　　应该怎么办呢？后卫东认为，法规当然是不能动摇的，但执法时也应实事求是。李全官的不幸和情况的特殊，都应当为他免除这８４００元的“养路费”，可没有法规依据咋办呢？

　　他找啊找，终于找到了可作“参照”处理此事的法规依据，接着又向上级领导请示，最后为李全官免除了这笔钱。李全官感激地说：“我失业两年多，身体又不好，这笔钱对于我而言不是个小数目。你们真是我的恩人啊！”

　　苏州电视台、姑苏晚报等媒体相继报道了这条新闻。

　　除此之外，后卫东还倾听了许多车主的呼声，做了两项调查研究，一是能否把新车养路费，从不论哪天买的都按一个月交纳的规定，改为按实际天数交？二是能否把新车买后５天内须交养路费的规定，延长为１０天？他认为改了更为合情合理，更加符合实际，更能维护车主的权益，为此他不止一次地向领导反映。

　　让后卫东高兴的是，省交通厅决定从２００７年５月１日起，就这么征费。也许这是他的建议被领导采纳的结果，也许这只不过是他的想法与领导决策不谋而合，但在后卫东看来这都无关紧要，让车主满意才是最重要的。

　　常怀“善待之心”

　　后卫东从事征稽工作已有１７年之久，执法相对人即广大车主，对他的满意度不断上升，其原因何在？

　　后卫东说，为车主服务好，这是我们的责任，义不容辞。车主还是征稽人员的“衣食父母”，我们理应常怀感恩之心，常出善待之举。车主“满意不满意”，是检验我们服务好不好的主要标准，车主满意度也成为我们追求的一个重要目标。

　　因此，后卫东经常不断地提示全所工作人员：我们要学会非常有耐心地倾听车主的“倾诉”，包括他们的“牢骚”。征稽工作的创新和改进，往往是从发现车主的“不满意”开始的。或者说，“满意”是从解决“不满意”问题起步的。

　　“打铁还靠自己硬。”后卫东体会到，“满意不满意”与征稽工作人员“素质高不高”成正比。征稽工作是一种行政执法行为，没有法律素质是不行的。因此，他自学本科法律专业，并拿到了文凭。他为征稽所的工作制定了１００多条规章制度，约束大家，更约束自己。有个人送去一信封钱，说自己做企业，车多，对征稽所的工作很满意，现在天这么热，你们买点冷饮吃。后卫东幽默地说：“求求你，别让我犯错误好不好？”他立即把“信封”推了回去。几天之后，有人告诉他，那个送钱的人，是做纪委工作的，目的是想考验一下后卫东是否真廉洁。

　　后卫东满怀激情地说：人之初，性本善。父母教育我，一辈子都要有一颗善心。党组织更教育我，要善待人民群众。这已成为我人生价值观的重要组成部分。