退费难仍是投诉热点 电话轰炸又成新顽疾

在线教育通病为何如此难治？

一年前的“3·15晚会”点名嗨学网虚假宣传、退费难，但在线教育行业显然没有引以为戒。记者近日调查发现，在线教育平台乱象不减，不但预付费课程退款难仍旧是投诉热点，还出现了先以低价课宣传，再以电话密集推销续课的营销新套路。针对在线教育一再出现的顽瘴痼疾，专家呼吁，治理行业乱象应重拳出击，监管部门需加大日常巡查力度。

尝鲜低价课遭深夜电话推销

“20元20课时培养孩子阅读写作加速算能力”“9元体验13课时课程”“3元抢6节数学语文高分特训课”……近来，不少家长发现，除了写字楼电梯里铺天盖地的广告投放，原价几百元、现在仅需几元的“特惠课”也频繁出现在朋友圈、抖音、微博等社交平台。

看到这种宣传，家住西城的家长李女士难免心动，却没想到加群后竟在深夜遭遇电话轰炸。“猿辅导的试听课结束后，有位辅导老师甚至在晚上10点多给我打电话推销续课，还让我把孩子叫起来问意见。”对于这种近乎骚扰的营销方式，李女士十分反感。记者了解到，这些要求家长续费的正价课普遍收费超千元。“用低价课引流新客户，辅导老师的主要工作就是通过电话销售等形式让家长报正价课。”一位从猿辅导离职的工作人员说，辅导老师的收入与学员的续课率直接挂钩，相比起给学生批改作业、答疑解惑等，大多数老师会将工作重点放到向家长推销续课上。

“低价课成电话销售鱼钩”只是在线教育教学与营销失衡的冰山一角。记者注意到，网易有道2020年全年净收入31.68亿元，同比增142.7%，其中营销费用达26.97亿元，研发费用仅4.25亿元，营销投入是研发费用的6.3倍；跟谁学2020年全年营收71.25亿元，同比增长236.9%，营销费用为58.16亿元，研发费用仅7.35亿元，营销投入是研发费用的7.9倍。

退费难竟衍生“代退费”服务

“交钱容易退费难”是许多在线教育消费者共同的感慨。据网经社电子商务研究中心发布的《2020年度在线教育电商消费投诉数据与典型案例报告》统计，退款问题、霸王条款、虚假宣传仍是消费投诉的主要问题，其中退款问题占全年投诉总量的一半以上，达52.44%。

记者在调查中发现，由于消费者退费无门，网上甚至兴起了“代退费”服务。在北京从事销售行业的彭先生介绍，自己去年曾在尚德机构报了专升本课程，上几节课后申请退款，平台方却对此一拖再拖，他最后花了600元找人“代退”，才退回剩余费用。记者联系上了几名“代退费”人员，其中一人表示，以尚德机构为例，半托退费收费400元、全托退费收费600元即可“包退”。“半托模式适合能接2到4次电话的，你接到对方电话时要说什么、做什么，我都会教你。全托模式只需等着就可以了。”至于为何能包退费，对方表示涉及合作机密，不方便告知。

即使消费者退而求其次想要转课，部分平台也要家长补交课时费。顺义区家长刘先生告诉记者，自己在熊猫英语给一年级的儿子购买了英语课包，当他想要将小儿子的课时转给在同一机构学习的大女儿时，却被告知需要补交上千元课时费，“销售让我得把剩余课时补成整个课包才能转，这太不合理了。”

亟须监管规范细节落地

记者注意到，早在2019年，教育部等六部门就已出台《关于规范校外线上培训的实施意见》，其中虽有涉及广告和退款的条款，但缺乏落地细节要求。对于过度营销，陕西省律师协会副会长方燕表示，要规范教育培训类广告，应将教育培训类广告管理规范化、具体化，使审查和监管更有法可依、有章可循。

而要根除退费难这一“老大难”问题，北京潮阳律师事务所律师裘叶表示，目前在线教育机构仍普遍采用预付费方式，一些在线教育机构还会在单方拟定的格式合同中设定退费障碍。“消费者签订类似合同要首先关注退费条款，合理控制课时量，尽量避免损失。”裘叶建议。

当然，仅凭消费者与商家斗智斗勇来消除行业乱象显然不够，全面整治在线教育行业还需监管机构联合出手。“要对线上教育培训机构的资格进行审查及监督、建立相应备案的制度，对参与到线上教育的教师名单进行公示。”海淀区人民法院院长邵明艳认为，多部门相关机构应建立联动机制，开展专项整治，从源头治理，规范有序地推动在线教育发展。记者 袁璐