质量合同售后服务等问题是汽车及零部件投诉重灾区

专家分析：汽车消费维权难在哪儿

● 车主在签订协议时，不够重视协议条款；在驾车过程中发现问题，又缺乏证据保存意识，这些都会给汽车经销商推脱责任的机会

● 消费者目前的维权意识日趋增强，但系统的法律意识仍然比较淡薄，缺乏事前的风险预判意识

● 汽车生产厂家要珍惜品牌形象，加强对汽车销售公司管理，切实提高产品质量，诚信对待消费者，杜绝以强凌弱、欺骗误导、违法收费

□ 本报记者 韩丹东

□ 本报实习生 陈祎琪

2020年汽车及零部件投诉量达34897件，同比增加1.64%，在具体商品投诉中排名第二，仅次于食品类投诉量。

这组数据源于中国消费者协会于今年2月3日发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》。这份报告显示，具体到汽车及零部件，问题最为集中的涉及质量、合同以及售后服务。

伴随着新能源汽车市场的不断壮大，加上特斯拉近期频频因为质量问题引发关注，新老能源汽车投诉热逐渐成为新型消费纠纷，汽车消费维权问题重新进入公众视野。

信息不对称举证难

受害车主反要担责

汽车驾驶过程中刹车失灵，发动机、变速器等故障是消费者投诉的高频原因。

今年“3·15”晚会曝光了福特汽车变速箱的生锈内幕。维修人员称：“集雨板有一个洞，如果不堵的话，水会从这里往下滴，会滴在变速箱和发动机对接的地方。”

针对该设计缺陷，福特厂家早在2020年3月就有了解决方案，但仅发布了内部通告，未主动告知车主，甚至数次推卸责任，让车主自费维修。

王先生使用的福特翼搏，曾突然出现启动困难的情况，行驶过程中车身严重顿挫。4S店的维修人员声称质保期已过，要求他自己承担16000多元的维修费用。

无独有偶。陈先生开了6年的福特翼搏，在一次行驶时，变速箱出现异响，失去动力。由于4S店坚称该故障非质量问题，陈先生只好自费7200元维修变速箱。不料，时隔一年该故障再次出现。

为何汽车发生故障后的责任方常常是车主？

上海恒衍达律师事务所律师蒋静分析称：“车主在签订协议时，不够重视协议条款；在驾车过程中发现问题，又缺乏证据保存意识，这些都会给汽车经销商推脱责任的机会。”

中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁认为，还有一个主要原因是信息不对称，消费者没有能力掌握涉及汽车的技术信息，证明缺陷是汽车自身的故障，存在举证难的问题。

郑宁提醒道，我国有专门的第三方汽车检测鉴定评估认证机构，如北京中机车辆司法鉴定中心等，消费者可以通过这些独立的鉴定机构对汽车的产品质量问题和交通事故进行司法鉴定。

郑宁说，消费者若一开始能在充分了解协议内容的情况下签订购车协议，就会避免很多麻烦。毕竟购车协议既是消费者和经销商达成交易的书面证明，又是消费者后续维权的重要凭证。然而，在车辆的实际买卖过程中，由于协议一般都是经销商提供的格式版本，大部分消费者往往不会仔细研读协议条款。

“很多客户通常都是确认一下车辆信息，如汽车品牌、标识号码、发动机号码等汽车本身应有的要素及价款之后，便草草签字，而对于质量保修等方面的问题，更多是听销售方工作人员口头表述，容易忽略协议中对于此类条款的约定。”蒋静说。

郑宁称，民法典第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。“消费者在订立合同时应仔细阅读合同条款，要求提供方就重要条款(比如以特殊字体、符号予以标识的条款)进行说明，尽可能地了解及理解合同条款的含义，再决定是否订立合同。”

极端维权频频上演

反映维权渠道不畅

2019年，西安奔驰车主维权事件在网络上闹得沸沸扬扬，车主坐在发动机盖上公开哭诉的视频被广泛传播。虽然网友褒贬不一，但当事人称这是由于半个月内与4S店多次协商无果，最后为了维护个人权益，被迫作出的选择。

近两年来，这种极端维权方式仍在各地不断上演。

郑宁认为，这反映了消费者维权渠道不顺畅的问题。“如果通过合法正当的手段，车主的合理诉求就可以得到满足，那么他们应该就不会采取这种极端手段维权。不过，消费者维权也应该合法，如果以破坏财物、扰乱公共秩序等方式进行维权，可能会违反治安管理处罚法的规定，受到相应的行政处罚。”

在蒋静看来，极端维权在某种程度上暴露出当前汽车消费维权困难的现状。

据悉，英菲尼迪变速箱故障频发，500人的车友群中，竟有200多人的车辆出现各种问题。为了避免舆论危机进一步扩大，英菲尼迪通过4S店联系维权积极的车主，单独协商解决方案，例如增加延保期限，双方签署保密协议等。

根据协议规定，4S店将采取维修或者更换返厂再制造的变速箱，而不再是更换全新的变速箱；乙方(车主)不能再通过任何方式(含媒体、自媒体、论坛及车展等)进行负面宣传或传播；协议生效后，双方之间就协议的争议事宜视为全部解决完毕。乙方(车主)自愿放弃本次事件直接或间接导致的损失或损害。

然而，并不是每一位车主都能“享受”到这样的协议。据了解，英菲尼迪和车主签署的延保期限取决于车主维权的力度，从两年到20年不等。一位车主还对此进行了总结，“闹得凶就长一点，闹得少就短一点，不闹的就不延保”。

对此，郑宁称：“同等情况不同对待，不利于问题的系统性解决。应当发挥市场监管部门、消费者协会、法院等各方的作用，各司其职，相互配合，加强监管，切实维护消费者的合法权益。”

蒋静也不建议消费者接受这种协商方式。“虽然短时间内看起来好像是弥补了个人的损失，但却是助纣为虐，会让恶性循环无限延续。”

中消协曾对此提出建议，汽车生产厂家要珍惜品牌形象，加强对汽车销售公司管理，切实提高产品质量，诚信对待消费者，杜绝以强凌弱、欺骗误导、违法收费。

加强事前风险预判

细心研读购车协议

对于维权现状，蒋静分析称，消费者目前的维权意识日趋增强，但系统的法律意识仍然比较淡薄，缺乏事前的风险预判意识。大部分消费者在签署协议时往往不会细心研究合同条款，大笔一挥，爽快成交，等到发现问题，向经销商多次反馈却不能得到解决时，这才想到运用法律武器，去看合同，却发现了早已和商家签订的免责条款。无奈之下，要么忍气吞声，要么采用极端方式维权。

“因此，在签署购车协议前细心研读其内容尤为关键。除汽车本身应有的要素外，还要注意协议中的细节，如交车方式、地点、时间；其次必须明确违约责任，并约定解决方式，协议管辖；售后服务条款也要重点查看，明确经销商应承担的各种义务。”蒋静说，如果发现有经销商排除自己的主要义务，加重买方义务的条款，要及时提出，与经销商工作人员沟通后，可将双方协商达成一致的意见，以补充协议的方式固定。

蒋静提出，一般情况下，为降低维权成本，消费者在发现问题时会先采用与经销商协商解决的方式，如果沟通不畅，消费者可以向汽车厂家投诉或请求消协帮助。在个人合法权益受到严重侵害却投诉无门的情况下，消费者可申请仲裁或向法院提起诉讼。不过，消费者虽然可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《缺陷汽车产品召回管理条例》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》《汽车销售管理办法》等法律法规维护个人权益，但目前的法律制度仍然存在一些不足，需要立法部门不断完善以保护消费者合法权益。

在蒋静看来，消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的社会团体，承担着大量的消费者维权工作，然而消协处理投诉的法律效力弱、组织人员少，基础设施不足等问题经常使各项工作陷于困境。另外，市场经营者利用信息的不对称性，让消费者的知情权难以得到保障，加上汽车行业垄断严重，导致消费者被侵权问题突出。

因此，蒋静提醒消费者：“要注意留存好定金、押金收据，购车、维修等凭证及汽车‘三包’凭证。在购车过程中，对商家有关退还购车定金、保险、押金等口头承诺要格外留心，必要时可进行录音。”

蒋静认为，合法有序的维权不仅需要消费者有所作为，更需要相关部门协同努力。首先，立法机关应进一步完善产品质量法、汽车“三包”等规定，强化对消费者的保护；其次，监管部门应规范汽车销售和附随服务，加大监督抽查范围和力度，及时查处损害消费者权益的突出行为，不断提高行政执法效能；再次，经营者作为维护消费者权益的第一责任人，应正视消费者的合理诉求，切实履行法定义务和责任，妥善解决消费纠纷。

“交付产品6个月内发现瑕疵的，经营者还负有举证责任。拖延推诿不仅要受到法律严惩，更会失去消费者的信任。”蒋静说，“此外，汽车行业组织也应强化行业自律和内部约束，重视和听取消费者的意见，及时完善相关规则，加强服务监督、数据监控、风险管理，消除对消费者权利的不当限制，推动建立行业信用约束机制，将严重侵害消费者权益的经营者列入‘黑名单’，实现有效的行业治理。”