暑期游“暂停” 企业咋应对

本报记者 张 雪 实习生 梁 硕

在暑期到来前一个月，中国石油大学在读研究生田松就开始和朋友们策划去成都的旅行。“但随着新冠肺炎疫情在多地反复，我们的计划‘泡汤了’。”田松说，虽然有些遗憾，但眼下取消行程是对自己和他人健康的负责之举。

暑期原本是游客出行旺季，但由于近期全国多地出现散发疫情，旅游业再度受到影响。不过，业内普遍相信，待疫情防控形势好转后，基于国内强大的旅游消费需求，以及旅游企业寻求自我转型升级的努力，旅游市场复苏只是时间问题。

及时响应

来自山东临沂的林子豪目前正在青岛读书，他原本计划暑期到北京旅游，但因为疫情被迫取消了行程。“我是在一家在线旅游平台上购买的车票，除了现金还使用了代金券，知道车次取消的信息后，我登录平台申请了退票，钱款退回很及时，联系平台后客服也退回了代金券。”林子豪说。

受疫情影响，原本已经预订好机票、火车票、酒店等旅游产品的游客产生了大量退订需求。对此，民航、铁路、交通等部门相继发布免费退票措施。各大在线旅游平台也已按照相关规定，开通机票、火车票等自助退订服务通道。

“携程一直密切关注疫情防控动态，随着中高风险地区增加，携程再次升级重大旅游保障计划，酒店及旅游业务延长保障日期，为用户提供更安心和更便捷的服务。”携程集团CEO孙洁说。

记者注意到，多家在线旅游平台都出台了针对酒店、景区、租车等产品的应急退改措施。比如，对在一定日期内入住的酒店属于中高风险地区的，游客可申请免费退订；目前居住范围属于中高风险地区，无法前往其他城市的游客，同样也可申请免费退订。一些平台还表示，来自中高风险地区的游客，或目的地城市为中高风险地区的，门票订单可凭相关证明申请免费退改，其他度假产品可按商家政策协商免费退改，协商后仍有实际损失的，由平台负责承担。

林子豪表示，自己的行程取消后，第一时间想到办理退订手续避免损失，他觉得目前相关部门和平台的响应都比较及时，让消费者感到安心和便捷。

从严管理

严防疫情通过旅游活动传播蔓延，是抓好疫情防控工作的重要一环。文化和旅游部发出《关于全面加强当前疫情防控工作的紧急通知》，并召开电视电话会议，进一步部署文化和旅游行业疫情防控工作，要求从严从紧、从细从实抓好各项防控工作。

文旅部要求，要结合疫情防控中高风险地区管理措施，调整跨省旅游活动管理政策，实施联动管理。对出现中高风险地区的省（区、市）暂停开展跨省旅游经营活动，待省（区、市）内无中高风险地区后，再行恢复跨省旅游经营活动。

旅游景区、演艺场所等一直是重要的人员聚集地，是疫情防控的关键环节。对此，各地旅游景区已按照当地疫情防控风险和应急响应要求，科学动态调整防控措施。截至8月4日，全国已有20个省（区、市）的1152家A级旅游景区按照要求暂停开放。为强化景区流量管控，各地严格落实“限量、预约、错峰”要求。截至8月5日，全国90%以上的5A级旅游景区已基本实现分时预约。

严字当头，各地景区正从严落实各项防控措施。家住北京市丰台区石榴庄的谢明春计划带儿子到故宫博物院参观游览，打开门票预约系统发现，故宫博物院每日接待人数已下调至常规接待量的60%。“与以往暑期故宫门票‘一票难求’的场面相比，现在预约非常容易，不过，在预约环节就要确认北京健康宝状态。”

据了解，为确保游客出游安全，并给游客提供更加快捷便利的服务，故宫已与北京健康宝系统完成对接，在得到观众授权后，即可在购票过程中进行健康状态核验。

来自陕西西安的李大伟对河北秦皇岛山海关景区游览的经历十分满意。“景区客流量不大，每个游客都需要测体温，出示健康码及行程码，才能进入景区。”她说，工作人员还会提醒游客戴好口罩，景区通过广播循环滚动播放防疫知识。

乐观预期

刘亮在北京市密云区经营着一家民宿。“以往的七八月份，很多本地游客会选择长途旅行。从上周开始，因为疫情影响，很多本地游客取消了长途旅行计划，转而选择周边乡村游。但是，随着对疫情防控管理的升级，我们民宿所在的村子已经不让本村以外的人员随意进入。”刘亮说。

对于许多市场主体来说，这个暑期的旅游旺季刚开始就不得不结束。不过，他们对于旅游市场整体预期依然乐观。

“只要疫情防控形势稳定，旅游市场就会重回正轨。疫情防控常态化之下，消费者对局部疫情反复已经有了一定心理准备，并未引发普遍恐慌情绪，消费信心和需求一直都在。”同程研究院首席研究员程超功说。

“此前公布的上半年国内旅游数据显示，国内旅游总人次和旅游收入实现了同比增长100.8%和157.9%，这表明，内需潜力是旅游业复苏和持续发展的底气所在。”飞猪旅行副总裁黄宇舟说，下半年的国庆假期、“双11”等时间节点对旅游业来说非常重要，疫情防控形势稳定后，在蓬勃的出游需求、丰富的产品供给和数字化力量推动下，市场活力有望继续恢复。

疫情之下，虽然一些旅游企业出现了经营问题，但也有部分企业迅速稳住了阵脚，并在新的经营策略和业务模式上取得了不错的成绩。在程超功看来，某种程度上，疫情成了检验企业健康度乃至整个产业发展质量的一块“试金石”。“疫情危机可以看作一次企业‘练内功’的机会，能够让企业更加清晰地看到自身存在的问题。过度依赖单一业务或市场必然导致抗风险能力较低，疫情之后的行业复苏期是一个难得的调整经营结构‘窗口’。”

“对旅游企业而言，建立抵御风险的可持续运营能力显得至关重要。”黄宇舟说，一方面，旅游企业需要提高数字化能力，更高效地获取用户、运营用户、转化用户，更好地满足消费者的需求；另一方面，通过数字化方式组织自己的运营阵地、沉淀自己的品牌资产，不断创新产品、保障服务体验，是与不确定性共存的最好选择。

本报记者 张 雪 实习生 梁 硕