【新春走基层加油新征程】

进站乘车方便快捷 旅客服务走到“心上”

——记者实地体验疫情防控常态化下的上海春运

光明日报记者 颜维琦 光明日报通讯员 王程伟 过云松

2月5日上午，记者来到铁路上海虹桥站，跟随即将踏上返乡之旅的蒋先生，体验疫情防控常态化下的首个春运。

蒋先生老家河南，是一名在上海工作的“快递小哥”，一个月前刚度过25岁生日。“辛苦是辛苦，但钱挣得踏实，只要努力还能过得更好些。”对于自己的现状，“小哥”还算满意，虽然戴着口罩和护目镜，但能看出他眼里略带羞涩的笑意。

“今年春节公司希望大家留下来，出了鼓励政策，但老家有事，还是得回去一趟，争取早点回来。”说着，他同记者一起进到虹桥站的进站大厅。蒋先生将身份证放在进站闸机上，摘下口罩，对准摄像头，不到一秒钟，机器便完成了证件和人脸比对，闸机开门自动放行。

将行李放上一旁的安检机，走过安检门时，安检员柔声提醒：“请抬头测温。”正低头调整口罩的蒋先生抬起头，还没反应过来，安检员已经示意“测温完成，可以通过”。另一位安检员则紧盯着屏幕，看着一件件行李顺着传送带向前。上海虹桥站安检值班员屠蓓婷告诉记者，安检门上一个类似摄像头的装置是无接触式测温仪，无须与旅客直接接触即可完成测温。“出站口的测温仪经过前段时间的改造升级，要更厉害一点。”

屠蓓婷介绍，上海虹桥站每个出站口都有多个热感摄像机全方位无死角覆盖所有出站闸机，每个热感摄像机都是“火眼金睛”，可以同时测量多名旅客的体温。旅客到站后只需正常检票出站即可，几乎不会因测温影响出站速度。“测出有体温偏高的旅客，测温仪会立即报警，我们会引导他们前往测温服务点进行复测，复测正常也可以顺利进站乘车。如果复测仍显示体温异常，我们会通过120将其转送至指定发热门诊就诊。”屠蓓婷说。

“真的！那里有位‘大白’。”蒋先生在两台安检仪中间发现了测温服务点和身着白色防护服的工作人员。

“他们是疫情防控常态化下的一支特殊的‘突击队’。平时，他们是客运员、安检员，完成检票、安检查危等日常工作，当发现有旅客体温异常时，体温复测、沟通安抚以及移交120转送发热门诊等工作，就需要由他们来完成。”上海虹桥站客运员胡锦鹏告诉记者，“其实车站所有工作人员都一样，想办法利用作业间隙，通过各种各样的方式提醒、帮助旅客做好个人防护，这也是为了我们所有人的安全着想。”

胡锦鹏看上去20岁出头，穿着一身帅气的藏青色大衣制服，他的日常工作是在检票口帮助旅客检票进站。这时，出现在记者和蒋先生面前的他，一手举着公告牌，公告牌的正反两面都写着“请全程规范佩戴口罩，请保持安全社交距离”，一手拎着喇叭，看到没有戴口罩的旅客，他便上前耐心劝告，询问是否需要帮助，直到旅客戴上口罩。

“现在是作业间隙，我就来‘巡视’一下。”胡锦鹏笑着说，黑框眼镜让他的笑容显得沉稳，“如果有忘戴口罩或者口罩不慎损坏的旅客，可以在我们进站口附近的自助售货机购买口罩应急。铁路上海站在各站区的进站口、服务台、出站口还准备了免洗手消毒液，路过的旅客可以随手给自己消消毒。”

眼见发车时间还早，蒋先生决定去售票处取一下乘车凭证：“今年是一个特殊的春节嘛，取一张‘蓝票子’作个纪念。”经过上海虹桥站第三售票处，发现不远处有一个“心尚”售票咨询台。走近细看，售票员姜蓓正耐心地教一名老年旅客如何购买和退改签车票：“12306账号我刚刚已经帮您注册好了，账号和密码都记在这张小卡片上……”对年轻人来说，网络购票只是动动手指，但对一些老年人来说却是不小的挑战。

“为了让老年旅客能够顺利在网上购票，我们专门准备了一些小卡片，帮助他们注册12306账号的同时记录下登录步骤、账号密码等信息，防止他们回去后忘了。”姜蓓说。

“今年春运期间，铁路上海站在‘间隔开窗’的前提下，开设足量的人工售票窗口，并且支持现金、支付宝、银行卡等多种付款方式，更有像姜蓓这样的‘心尚’服务人员，随时准备为不同需求的旅客答疑解惑。”上海虹桥站“心尚”服务工班班长周绚告诉记者，“今年春运我们在人力、物力方面都做了比以往更多的准备工作，为的就是在疫情的挑战下，依旧能够走到旅客的‘心上’。”

“心尚”是铁路上海站的服务品牌。在上海虹桥站，老人、孕妇、残疾人等重点旅客可以通过实名制验证口的绿色通道进站，然后前往位于出发北13号口的“心尚”雷锋服务站稍作休息。记者看到，这里母婴室、小药箱、轮椅等设施齐全，有“心尚”服务员为旅客提供必要的帮助，还有驻站医生随时准备救助突发疾病的旅客。

“口罩挡住了我们的笑脸，但是遮不住我们的服务热情。”周绚说，“我们工作的地方是全国数一数二的大型交通枢纽站，人流量大，压力更大。这一年，大家真的很辛苦，克服了各种各样的困难，就为了这座值得用心守护的车站，为了让更多乘客安心。”

候车大厅的一角，一位身着防护服、佩戴手套和护目镜作“全副武装”的工作人员，推着喷壶，正在做例行的清洁消杀工作。他的身后，是车站专门制作的一条红色横幅，上面一排醒目大字——“英雄来自人民，每个人都了不起”。

临近发车，蒋先生来到所乘列车对应的检票口，刷身份证进站，上车。挥挥手，暂别这座写满温情和奋斗故事的城市，家的味道越来越近了。列车远去的声音里，有城市跳动的脉搏，有满满的牵挂和对新一年的期待。

《光明日报》（ 2021年02月07日02版）