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如何增强乡镇（街道）为民服务的能力和水平？换位思考、主动服务，一窗式受理、一站式办理、跨区域通办，让服务队伍更有活力……只有坚持问题导向，不断解决群众的“急难愁盼”，才能真正把为民服务落到实处。

习近平总书记指出：“要更加聚焦人民群众普遍关心关注的民生问题，采取更有针对性的措施，一件一件抓落实，一年接着一年干，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。”

《中共中央国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》（以下简称《意见》）提出，“增强乡镇（街道）为民服务能力”。乡镇（街道）如何提高为民服务能力和水平？记者走访多地，倾听基层干部的经验感受。

换位思考——

让群众办事更便捷

“增强为民服务能力，就要想一想，群众希望得到什么样的服务？要少找理由、多想办法，才能‘一把钥匙开一把锁’。”云南省大理白族自治州云龙县关坪乡乡长字满辉说，“做群众最盼的事、解群众最难的题，乡镇（街道）服务成效才能更加显著。”

云龙县面积大、山区多，群众办事远、办事难。为了办理地籍证，关坪乡关坪村村民字利银多次跑公路管理、林草中心、自然资源等部门，因为不了解程序、手续不全等耽误了不少工夫。前不久，字利银再次来到便民服务中心，工作人员告诉字利银：“政务信息网上能查询的信息，您都不用再提交证明了。”

近年来，云龙县进一步依法下放服务事项至乡镇（街道），同时推进便民服务站建设，“一窗口”办理，“一站式”服务，让群众办事更便捷。

前不久，有群众听说了一项惠农政策，到窗口咨询。工作人员了解情况后发现他不符合此项政策，但并没有结束服务，而是细细询问，发现其符合另一项政策，便很快帮他办完了手续。“基层工作人员得主动帮群众解决问题，不应仅仅停留在解释政策。”字满辉说。

在巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接过程中，农机购置、种苗造林、家畜养殖等惠农政策较多。简化审批流程、上门了解群众需求等，都是主动为民服务的切实举措。

一站办理——

让服务更高效更精细

《意见》提出，“优化乡镇（街道）政务服务流程，全面推进一窗式受理、一站式办理”。推进政务服务“一窗式受理、一站式办理”，是从制度上提升基层为民服务能力的一项改革措施。

办事群众和窗口工作人员都是这项改革的受益者。对此，重庆市北碚区水土街道的工作人员深有感触。过去，这里的办事窗口按事项划分，办事群众有时因排错队而耽误时间。办事窗口工作人员的工作量不均，社会保障方面业务量多，而有的窗口则业务量很小。

2019年，水土街道积极探索推行“一窗式”服务。“变细分窗口为综合服务窗口，需要工作人员同步由‘专科’变‘全科’。办事人员能力得到提高，窗口服务水平才能提升。”水土街道办副主任王承平表示，综合窗口工作人员需要熟悉各类业务，快速分门别类地解答群众疑惑，更加高效地服务群众。

“服务的精细化程度，也是基层服务水平的重要体现。”王承平说，“一些老年人不善于使用手机，我们在公共服务中心、便民服务中心开设绿色通道窗口，还为老弱病残等特殊群体、急特事项提供错时、延时服务和节假日办理。”

打通政府内部数据壁垒，让信息多跑路、群众少跑腿。云龙县公安局诺邓派出所教导员段建旭说，以往不少群众带着身份证就直奔派出所办证，结果因为缺少相关证明，派出所只能告知群众要先补办相关证明。“现在是群众缺少什么信息，我们就在系统里调什么信息，一窗式受理、一站式办理、跨区域通办成为现实。”段建旭说。

事业留人——

加强服务队伍建设

增强乡镇（街道）为民服务能力，关键在人。各地以多种方式进行探索，为街道补充有经验、能干事的年轻力量，充实人才队伍。

2020年夏季，长江上游暴雨，洪水向水土街道汹涌而来。有的老人不愿转移，急坏了救援人员。但水土街道80后干部陶玲镇定自若，拉着老人的手耐心劝说，终于说服了老人。

陶玲本在民营企业工作，2013年，报名水土街道村社后备干部并入选。组织村民修公路、引导群众办医保、调解居民纠纷……几年摸爬滚打，她逐渐成长为村党支部副书记、社区书记，2020年初考上了街道公务员。

在水土街道，有7名像陶玲这样的村社后备干部成长为街道干部。近年来，水土街道通过考试选拔村社后备干部，择优吸收进村社两委班子；对优秀村社干部，则鼓励他们参加国家公务员考试，进入街道工作。“让更多在村社一线成长起来的干部进入乡镇（街道）工作，基层队伍才能更加强健。”王承平介绍。

重庆市潼南区双江镇则通过积极引进技术人才，进一步提高服务能力。毕业于清华大学的张昇平自从进入双江镇集体经济公司后，几乎每天都往田间地头跑，帮助村民提高种植技术。“让人才在基层能做事、有激励，才能形成发展事业、壮大队伍的良性循环。”双江镇党委书记张昭源说。

《 人民日报 》（ 2021年10月19日 04 版）