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订错酒店想取消遭“踢皮球” 律师:不退不合理
2018-09-13 16:35:00  来源:姑苏晚报  
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昨天午后许女士收到了退款。(许女士供图)

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  本报记者程茉

  许女士是一家公司的行政人员,9月7日晚她通过“同程艺龙”微信公众号为即将出差去北京的公司负责人预订了酒店房间,但是她不小心订错了。许女士发现出错后马上致电同程客服和酒店前台,要求取消订单。“同程一直耽搁着没给我处理;酒店则说房费不是直接入到酒店账上,取消应该联系同程。”入住时间是9月10日,可到了当天中午,依然没有任何处理结果,许女士很着急也很无奈。最后,经过记者及同程客服的努力沟通,酒店供应商做出了让步,许女士于午后收到了退款。

  据许女士介绍,7日晚,她为要出差的公司负责人选择了北京博大永康商务酒店,一晚费用322元。提交订单,在线支付后,约22:40她收到了确认信息。此后,她又核对了一遍,突然发现预订的酒店与公司负责人参加会议的场所相距甚远。23:04,她打电话给同程客服,要求取消订单。“虽然订单显示不能取消,可前后才二十多分钟,我还是想尽量试着挽回损失。”许女士说。

  同程客服受理以后,在近次日0点时,通过短信告诉她,酒店销售经理已下班未接电话,订单暂无法取消,建议她在线转让此单或者等次日9点后再申请取消。许女士转而联系酒店,酒店前台表示没有解决权限,付款给网上预订平台,就应该联系平台取消。9月8日,许女士多次联系同程和酒店,事件没有任何进展。“每个客服说法都不一样,经理休假了、经理不接电话,还让我直接联系酒店。”许女士不能理解,人人都有出错的时候,短短二十多分钟,也没有给任何一方造成经济损失,为什么这322元都要自己承担?

  记者就许女士的订单咨询了同程旅游相关负责人吴女士,她查询订单后告诉记者,由于市场上的酒店非常多,平台并不会与它们一家一家签订协议,许女士预定的这家,房源就是由供应商提供的。“供应商和我们签的协议是不可退改,预订页面也是这么显示的。前端客服最早联系供应商的时候,对方确实回复不可退改。”不过吴女士表示,接到记者反馈的许女士的情况后,10日中午,平台再次与供应商进行了沟通,对方已同意退款,目前322元已返回许女士的账户。不过吴女士坦言,平台也只能尽力而为,不可取消的订单并非都能退款,“这也要看供应商是否愿意,毕竟协议在那里,我们不能强制要求”。

  尚韬律师事务所顾律师认为,不管是订房网站、中间渠道,还是酒店自身,如果提出“不可退款”都是不合法的,应属无效条款,因为这限制了消费者的权益。消费者临时取消酒店订单,只能算是一种违约行为,最多需要承担违约金。

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责编:王迅 崔欣
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