今年上半年医疗器械类投诉同比上涨约40倍

中消协呼吁为企业减负同时给消费者“增福”

● 在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品，与2019年上半年相比，医疗器械类投诉上涨约40倍；服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等

● 在预付式消费方面，比较典型的情况是：因受疫情影响，部分商家关门、跑路，消费者预付费无法退还；经营者变更法人，新法人不理旧账，消费者权益缩水受损；消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理等

● 经营者和消费者都是市场的参与者，有关部门在重视给企业减负的同时，也要重视给消费者“增福”，让消费者敢消费、愿消费、放心消费

□ 本报记者 侯建斌

“2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561522件，解决437988件，投诉解决率78%，为消费者挽回经济损失79793万元。”中国消费者协会日前发布的《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称《投诉分析》)显示，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1403件，加倍赔偿金额415万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次。

《投诉分析》透露，2020年上半年，全国消协组织受理商品类投诉247796件，占投诉总量的44.1%；服务类投诉288797件，占投诉总量的51.4%；其他商品和服务类投诉24929件，占投诉总量的4.5%。

在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品，与2019年上半年相比，医疗器械类投诉上涨约40倍；服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等。

中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥指出，2020年上半年，新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响，部分消费领域投诉比较突出。疫情防控期间卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大，部分经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点；消费者取消聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮服务等投诉增加幅度较大，分别同比增长519.4%、210.9%、172.5%。此外，受疫情影响，部分商家无法正常营业，甚至倒闭跑路，导致店面销售方面的投诉同比增幅明显。

朱剑桥强调，当前国内社会经济形势错综复杂，疫情、洪涝灾害等对消费带来较大影响，部分企业经营存在困难，消费者也给予了一定理解。经营者和消费者都是市场的参与者，有关部门在重视给企业减负的同时，也要重视给消费者“增福”，让消费者敢消费、愿消费、放心消费。

网络游戏类投诉在上升

在线培训服务乱象频现

疫情冲击下，“宅”经济兴起，相关投诉呈现新情况、新特点。

3月13日，浙江省消费者权益保护委员会接到消费者佟女士投诉称，其11岁的孩子未经家长同意，在玩游戏时，使用家长手机对游戏账号充值21320元。

佟女士希望有关部门协调游戏公司，退还已充值金额。

无独有偶，孙先生最近心里也堵得慌。10岁的女儿在他不知情的情况下，使用其手机在某视频直播平台打赏主播1万余元。

疫情防控期间，消费者大多选择居家消费，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分，但也给不少人带来了烦恼。

《投诉分析》披露，在线视频、网络游戏的投诉在上升。在网络游戏投诉中，服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益的情形较多。

朱剑桥指出，由于直播打赏难监管，导致部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏行为。

部分未成年人沉迷网游、过度消费影响其身心健康和正常学习生活。朱剑桥认为，家长应承担监护责任，网络游戏经营者应当切实履行法定义务，在防沉迷、实名认证、充值等方面加强责任落实，引导未成年人树立正确的消费观念。

另外，在线培训服务乱象频现。朱剑桥透露，部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象，如虚假宣称合作办学、虚假承诺保证通过等。

还有的机构在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任。比如规定“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分)，且无论通知与否”，还有的机构对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示，发生纠纷又以相关条款作为免责事由。

朱剑桥提醒消费者，已经出现一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷且利息很高的情形。

《投诉分析》指出，随着网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增，消费纠纷不断增加。直播电商购物的问题主要集中在：主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”“独家”等极限词；商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品；直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗；主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳。

朱剑桥强调，当前，互联网经济衍生出一些新的商业模式、经营业态，比如直播购物、网络游戏、视频服务等，这些新的商业模式有利于社会经济的发展，但相关经营者也在法律、监管的边缘不断试探。有关政府部门应加强新问题研究，尽快出台相关规范，保障市场秩序，维护消费者权益。

合同退订类纠纷较集中

部分商家存在恶意砍单

朱剑桥透露，因疫情影响，今年上半年消费者取消聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮服务三项的投诉增加幅度较大，分别同比增长519.4%，210.9%，172.5%。

陈女士通过某平台订购一张从福州飞往长春的机票，票价1442元。受疫情影响，学校延迟开学，陈女士向平台提交退票申请，但仅收到退款878元。

陈女士认为，平台没有严格执行疫情退票政策，违规收取退票手续费。福建省消保委介入后发现，消费者的诉求有事实和政策依据，被收取的手续费应当予以返还。

“交通运输服务中，航空机票类投诉比较突出。”《投诉分析》认为，消费者投诉的主要问题有：消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时，平台短期退改订单过于集中，无法及时处理；部分经营者故意拖延退款进度，消费者多次催问，经营者仍然拖延时间；国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。

疫情防控期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点，其中医疗器械类投诉同比激增3948.1%，卫生、清洁用品同比增加147.4%。

《投诉分析》披露，部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品短期内连续涨价；部分商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、三无产品；发货超时问题，既有受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，也有部分商家存在恶意砍单情形。

3月14日，王女士通过某网络平台上的商家购买床和衣柜，共花费5580元。3月20日到货后，发现商品与宣传严重不符，整体柜体颜色偏黄，颜色不均，多处瑕疵，做工粗糙，有多处瘢痕，味道也非常大，联系客服要求退货，客服称可以上门美容修补。

王女士要求按照“七天无理由退换货”处理。不过，截至3月23日，商家一直回避问题，拒绝答复。

网络购物带来消费便利的同时，也引发了较多消费纠纷。例如，平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市App，线上线下脱节，运营的准备及管理不足；网购商品质量低劣，存在安全隐患；合同违约花样频出，产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货，经营者单方砍单等。

《法治日报》记者注意到，快递配送问题也出现在《投诉分析》中。《投诉分析》披露，部分快递员未征求消费者同意，擅自将快件放在快递柜；也有部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题。

与此同时，快递柜取件码安全性存疑，存放快递柜的物品被他人取走或丢失；快递柜出现故障，消费者收不到取件码，导致包裹无法取出或者重复收费；快递柜收费高，有的存在过时收费不封顶的情况。

《投诉分析》发现，疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行，导致出租方与承租方之间发生纠纷。

比较典型的问题是：有的房屋租赁中介借疫情上调租金，疫情防控期间消费者不方便寻找新房源，只能被迫接受续租；也有的经营者在合同未到期的情况下，强制消费者搬离，对退租退费无任何解释等。

预付式消费纠纷难解决

电视购物退货难需警惕

2020年5月，“尤妮家”洗衣品牌经营方扬州市饭饭轻洗洗涤科技有限公司法人失联，宁波300多位消费者十分焦急。

这些消费者通过不同平台网购洗衣券预约洗衣后，衣物由物流公司收件寄往扬州，有些消费者的衣物被洗坏索赔无着落，有些消费者的衣物因经营方欠物流、洗衣服务提供方费用而被扣扬州等待追回。

中消协披露，受疫情影响，部分商家无法正常营业，甚至倒闭跑路，导致店面销售方面的投诉同比增幅明显。

在预付式消费方面，比较典型的情况是：因受疫情影响，部分商家关门、跑路，消费者预付费无法退还；经营者变更法人，新法人不理旧账，消费者权益缩水受损；因疫情影响，消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理；退费设置不合理条件，并收取高额手续费。

朱剑桥称，传统投诉热点仍需关注，上半年消费者反映的汽车消费问题多、维权难，电视购物售后退货难，家用电器售后服务仍需提高。

在汽车消费问题上，《投诉分析》披露，家用汽车质量问题，如驾驶过程中刹车失灵、车漆脱落、电机控制器等主要部件出现故障；售后服务问题，如汽车出现故障不能一次性修好、延迟履行或不履行售后服务承诺等；新能源汽车问题开始凸显，比如电池故障、衰减，续航里程缩水，部分新能源汽车公司售后服务跟不上，甚至倒闭等。

此外，家用电器相关投诉较多，售后服务问题突出。消费者反映的问题主要有：产品质量出现问题，商家、厂家推三阻四，不履行三包义务；售后服务人员态度不好，维修质量水平不高；小病大修，以换代修；假冒官方的“黑维修”问题依然存在。

值得关注的是，电视购物退货难问题需要警惕。一些电视台通过洗脑式宣传，夸大商品性能、功效，对消费者进行诱导；产品无厂名、厂址，发生问题联系不上经营者，消费者退货艰难。

有消费者投诉称，其收到的扩音器与电视广告所做宣传不是同一种产品。消费者要求退货，经营者迟迟不予以答复，以各种理由久拖不决。

《投诉分析》指出，目前，电视购物投诉大多来自老年消费者。老年消费者购物渠道有限，新知识掌握不足，比较注重健康，手头略有积蓄，且大多认为电视台是权威媒体，对其所做宣传比较信任。但购物后往往发现各种问题，维权困难。

就此，朱剑桥呼吁，相关经营者要诚实守信经营，切实加强自律，严守法律底线，主动承担保护消费者权益的主体责任。

此外，朱剑桥还强调，老年人在使用智能设备方面是弱势群体，社会各界应给予更多关注，帮助老年人融入信息化社会。建议政府加强引导，在公共事业、公共服务领域，如银行、通讯、公交等方面，出台相关措施，保障老年消费者权益。各领域经营者在交易、验证等各个环节为老年人提供更多便利，体现社会关怀和温度。

制图/高岳