江苏网.jpg
【新时代 新作为 新篇章】文明实践丨江苏南通:“智慧城管”提升市民幸福指数
2019-06-27 20:46:00  来源:南通网  作者:陈静  
1
听新闻

  城市管理的好与差,直接体现了这座城市的文明程度,也与南通市民的获得感、幸福感息息相关。记者从江苏省南通市城管局获悉,被南通市民称之为“城市智能大管家”的城市管理监督指挥中心“12319”服务热线获评“2017—2018年度全国青年文明号”殊荣,江苏城管系统获此称号的青年集体仅有5家。

  多年来,这个“城市智能大管家”是如何创新方式,倾听城市和市民的声音,构筑起群众和政府沟通的桥梁,为城市管理贡献力量的?面对殊荣,接下来又将采取哪些新的举措,更好地服务于民、服务于城市高质量发展?6月24日,记者来到南通城管局,就此问题进行深入采访。

  智慧城管

  6月12日上午9:55,市民向12319热线反映,华强城四期16号楼与17号楼之间有5个活动板房,属于违法建设;随后,接线人员葛微微迅速在智慧城管系统上进行录入、立案,同时将案件情况反馈至该区域城管监督员,进行现场核实。在确认市民投诉属实后,葛微微立即将案件派遣至相关职能部门处理。6月18日下午14:39,该违章建设被依法拆除,正式结案。

  “有困难找政府”是大家经常挂在嘴边的一句话,但是传统模式下的城市管理机制和手段往往使这句话变成空谈。接受举报不集中,处置过程不公开、不透明,处置结果不明确等都是传统城管模式的弊端,2009年,南通市城市管理监督指挥中心“12319”服务热线的出现逐渐解决了这些问题。

  “提到热线,大家第一反应都是接听电话,但是我们的热线区别于传统热线。”南通市城管局监督指挥中心监管处处长戴喆说,“首先,我们建立了一个智慧城管系统,热线接线员24小时接听市民来电,在接到举报投诉后,会将相关情况通过该系统及时派遣到相应的职能部门处置,并在完成后向举报人进行反馈。同时,为了更好地进行城市管理,还专门聘请了80名隶属于热线的城管监督员,以街道为单元,全天候网格化巡查主动发现问题,这些城管监督员同时还承担着现场核查市民投诉、拍照确认问题是否解决等职责。依托智慧城管系统,通过线上电话、线下巡查双联动,确保每个案件都有明确处置结果,给市民群众满意的答复。”

  据悉,热线开通至今,受理涉及百姓民生的城市管理问题超过100万件,日均600件以上。大量诸如违法搭建、毁坏绿化、偷倒建筑渣土、违法设置广告、城市牛皮癣等严重影响市容市貌的、长期存在的,以及被百姓诟病的无人认领、相互推诿的城市管理问题,通过智慧城管手段,得到妥善、高效的处置,做到件件有回音,事事有落实。按时结案率达93.5%,结案率高达99.5%,群众回访满意率始终保持在99.8%以上。

  创新方式

  日前,崇川区北濠山庄部分一楼居民私自毁绿并安装栏杆圈地,物业与业委会拨打12319热线进行举报。接到举报后,热线城管监督员立即前往现场,然而,核查后发现,这些居民的圈地行为是外来车辆乱停至该小区、部分树木茂盛蚊虫繁多所致。在得知这些居民的苦衷后,接线人员决定把举报人、被举报住户等约到一起,进行“和谐调解”。经过多次协商、调解后,被举报住户意识到了自己行为的不妥,承诺拆除栏杆,补种绿植。而物业与业委会也承诺,将加强管理,防止外来车辆乱停。最终,这起举报投诉解决了。

  “市民投诉举报的问题中,有时候并没有绝对的对与错,譬如邻里矛盾。但是,只要他们投诉过来了,我们就必须认真对待,妥善处理。”戴喆说,为此,热线工作人员改变了传统简单机械交办问题的模式,针对问题情节轻微的市民举报,结合党员“走帮服”创新推出“和谐调解”工作机制,走进社区耐心调解群众矛盾。据统计,“和谐调解”工作机制实施以来,成功解决邻里纠纷引发的投诉近千起。

  值得一提的是,在一些市民的投诉处置中,还时常会存在一些权责不明的问题。对于这些比较难处理问题,12319热线首先明确处置责任主体;其次,找到问题反复发生的根本原因,从根源上加以解决;同时,对处置结果跟踪督促,落实长效管理。2018年5月,南通市民戴先生就遇到了一件烦心事:其位于环城北路的店铺门口,有个污水井盖不断往外冒出脏水,散发阵阵恶臭。虽然市政曾多次疏通,但由于没找到根本原因,一直没法彻底解决。当其将问题反映至12319热线后,热线通过多部门会商和了解,确定是由小区内部化粪池长期没有清理造成。随后,街道社区立即联系环卫部门动用专业设备进行疏通,环保部门对周边小餐饮店是否存在违规偷排油污进行检查整改,防止再次堵塞。至此,多次处理未果的问题得以圆满解决。

  精细管理

  记者了解到,目前,南通12319热线在4个区均设立了二级平台,在各职能部门和所有街道均建立了智慧城管信息系统终端,各类城市管理问题被逐条立案派遣到相关职能部门,如果问题处理没有着落或滞后处理,系统就会准确记录并进行扣分,城市长效管理实现了系统地闭环运行。

  而开展“青年文明号”创建活动以来,12319热线以创建要求推动管理理念,借助科技手段,创新开发了微信举报、舆情浏览、视频监控抓拍违法等功能;同时,每年还设立季度“热心市民奖”,对主动参与城市管理、热心参与公益活动的市民给予50—100元的话费奖励;此外,邀请近百名社会各界行风监督员,“请进来、走出去”开展社会面宣传、听取群众意见建议超过3万人次。一个“上下互动、民众参与、齐抓共管”的“大城管”城市治理格局初步形成。

  “12319热线一头连着政府职能部门,一头连着市民,发挥着上传下达的重要作用。”戴喆表示,接下来,12319热线将以此次获评“全国青年文明号”为契机,进一步强化监督评议,通过青年文明号开放周、走帮服、城管开放日等活动,邀请社会各界近距离了解城管热线,广泛听取市民意见和建议,拓宽沟通渠道;同时,依托“智慧城管”系统,打造城市“最强大脑”,对城市实施绣花式精细管理,持续推动我市生态宜居城市治理,从而不断提升百姓幸福感、获得感。

标签:
责编:戴凌 易保山
下一篇