8月4日，江苏省委改革办和江苏广电总台联合策划的大型改革政策解读节目《黄金时间—改革政策e解读》关注“阳光信访解民忧”！

2019年11月13日，江苏省委书记信箱收到一封特殊的来信。

信访人是南京农业大学的副教授吴国清。信中言辞恳切地对全省扶贫开发工作提出了三项建议。

令吴国清没想到的是，这封信得到了政府部门的切实回应，让他实现了“把论文写在大地上”的心愿。

经过充分的沟通和研究，江苏省扶贫办采纳吴国清的建议，在相关政策和举措中予以落实。

说到信访，功能定位其实除了利益表达和权利救济，还有政治参与和民主监督。群众对党委政府的工作提出意见建议，就是政治参与和民主监督的重要体现，也是做好信访工作的重要内容。

江苏十分重视人民建议征集工作，目前省市两级信访部门都设有专门的人民建议征集工作机构。

江苏还采取了哪些有效措施，让群众诉求更便捷？各级信访部门如何推动问题解决，让群众更满意？老百姓如何信访，维护自身合法权益？

围绕“阳光信访解民忧”，《黄金时间》邀请到：江苏省政府信访局副局长刘光、江苏省政府信访局网信处处长侯春静、淮安市信访局局长骆四清、溧阳市信访局局长王颖以及特约评论员：国家信访局特聘信访工作研究员张云泉、中共江苏省委党校教授黄菡共同进行解读。

【为群众排忧解难 推进信访工作高质量发展】

江苏省政府信访局副局长 刘光：“根据国务院《信访条例》，‘信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。’

信访和‘12345’的不同主要在：在机构设置上，信访目前我们国家县级以上党委政府包括党中央、国务院都有信访工作机构，而“12345”只在省以下，主要在市县；在受理范围上，信访可以受理职责范围内所有事项包括跨地区跨部门事项，而‘12345’一般只受理本行政辖区内的政务服务事项。

近年来全省信访部门牢固树立以人民为中心发展思想，推动江苏信访工作高质量发展走在前列。坚持运用法治思维和法治方式开展工作，全省初步形成了依法办事依法维权的良好氛围。全面推进阳光信访，大力开展网上信访、手机信访和微信信访，实行信访事项‘一网通办’，为群众提供方便快捷服务。”

【打造信息化服务系统 让信访在阳光下运行】

江苏省政府信访局网信处处长 侯春静：“‘阳光信访’就是通过信息化的综合服务系统，打造便捷高效的信访服务平台，实现信访事项网上流转，办理环节、进展和结果公开透明。

为了建设高质量的阳光信访，省政府信访局编制实施信息化建设三年规划，加快推进‘江苏阳光智慧信访’建设，先后出台了《江苏省网上信访工作暂行规定》、《“人民网”留言办理工作流程》《信访事项网上录入、网下办理工作规范》，对信访事项录入、交办、办理、办结、反馈、督办等各个环节都做了明确规定。”

【淮安打造“全景式”阳光信访 提升群众满意率】

淮安市信访局局长 骆四清：“淮安是阳光信访的发源地，2007年运行的是1.0版本，今年已经是10.0版本了。2017年我们就开通了‘阳光信访’APP和微信公众号平台，实现群众诉求建议‘随时提’、信访结果‘随便查’、信访事项‘随身办’。

为了更好地服务群众，我们积极延伸阳光信访服务触角，我们在市县两级高标准建设来访接待和电子网络‘两个中心’，在镇街、部门、村居设立‘阳光信访’服务中心、服务站。推行以后，信访事项及时受理率、按期办结率达到100%，群众满意率提升到99.2%。”

【打通“最后一公里” 推进阳光信访全覆盖】

江苏省政府信访局副局长 刘光：“目前全省‘阳光信访’系统服务终端已经安装2.1万个，覆盖到全省所有乡镇和部分村居社区，当然也有一部分地区在村居（社区）设立了信访代理点，不会上网和不具备上网条件的群众，一是可以就近到村居（社区）进行自助服务，只要扫描一下自己的身份证就可以实现注册、登入和反应诉求和上网信访一样好用；二是村居（社区）没有自助服务，设有信访代理点的，可以请工作人员代理反映；三是村居（社区）既没有自助服务，也没有代理点的，我们建议还是到乡镇街道去走访，那里可能会为信访群众提供更为周到详致的服务。”

【办理提速！江苏推行合理诉求“最多访一次”】

江苏省政府信访局网信处处长 侯春静：“我们的《网上信访事项办理工作规范》中明确，有权处理机关决定受理的，应当在60日内办结。但实际操作中，我们的办结效率大大提高，2019年，我们平均办理时限是24天。

去年，我们组织制定了《关于大力推行让群众合理诉求“最多访一次”工作的意见》，对事实清楚、责任明确、易于解决的事项，最长不超过10个工作日办结；对时效性较强的事项即时办结。我们江苏省今年上半年，纳入“最多访一次”信访事项是5331件，我们办理率是100%，群众满意度是98.7%。”

【一张表格工作法 让信访办理提质增效】

溧阳市信访局局长 王颖：“我们溧阳的‘小易’全称是‘信访事项简易办理报告单’，它不仅时不时给信访群众带来惊喜，也倍受基层信访干部的欢迎。

这张表格看起来简单，其实它是将一份受理告知、一份答复意见，还有一份办理情况报告三份材料高度浓缩简化成为一张表格，从头走到底。让信访干部把更多的时间和精力都用在信访事项实体办理过程当中，增加的是干部和群众的现场互动、调处和回访。简而言之，就是运用一张表格工作法，提质增效地办理信访，把回访作为必备环节。到目前为止，用这种方法处理的480件初信初访都做到了一次性办结，平均办理时长为6天，最短只用了2个小时。”

【坚持“三到位一处理” 化解信访矛盾】

江苏省政府信访局副局长 刘光：“重复信访和疑难复杂信访矛盾多是当前信访中的一个突出问题。解决这一问题，还是要认真落实习近平总书记强调的‘三到位一处理’，即诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。

在具体工作中，主要分两种情况，一是对群众反映较多的热点难点问题，一般采取集中专项整治的办法进行批量解决。近年来，我们先后会同有关部门对城乡建设、互联网金融、教育等信访突出问题开展了专项整治，通过全面排查梳理，分级分类交办，建立长效机制等办法进行集中化解，效果十分明显。二是对疑难复杂信访个案，一般实行一案一策、分别解决。这其中采用的方法很多，常态化方法有领导包案，就是明确由领导牵头，成立工作专班；第二个是协调会办，由有关部门牵头定期进行解决；三是联合督办，就是多部门实行实地督察，压实办理信访工作责任。”

【变上访为下访 躬身一线体察民情】

江苏省政府信访局副局长 刘光：“顾名思义，下访就是领导干部主动深入基层，听取群众呼声，化解群众困难。2013年中办、国办下发了《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》，对领导干部接访、下访做了明确规定，江苏两办也出台了这样的文件。

目前，江苏领导干部接访、下访已经成为制度化和常态化，娄书记、吴省长率先示范，各市县党政领导也都常态化、制度化开展接访、下访，及时就地化解了大量信访矛盾。去年，全省越级进京来省上访量下降16%，充分说明领导干部下访多了，群众上访就会少了。

做好下访工作，我认为要把握三个关键点：一是要制度化坚持，常抓不懈。二是要注重解决问题，要帮助基层解决疑难复杂的老大难问题，以及涉及政策层面的热点和堵点问题；三是要改进工作作风，坚决克服形式主义、官僚主义，真下访、解难题。”

【开门纳谏 广聚民智】

江苏省政府信访局副局长 刘光：“从我国信访制度的设计看，信访工作的功能定位除了利益表达和权利救济外，还有政治参与和民主监督。群众对党委、政府的工作提出意见建议，就是政治参与和民主监督的重要体现，也是做好信访工作的重要内容。

江苏十分重视人民建议征集工作，目前省市两级信访部门都设有专门的人民建议征集工作机构，这在全国也是不多见的。近年来，各级信访部门紧紧围绕党委、政府的中心工作和人民群众关心的热点和难点问题，深入开展专题征集、定向征集，一批优秀人民建议转化为相关政策。

今年初，省政府信访局印发了《关于进一步加强和改进人民建议征集工作的意见》，就做好人民建议征集工作提出新的更高要求。针对新冠疫情给经济社会发展带来的影响，省政府信访局上半年还在全省开展了“我为江苏高质量发展建言献策”专题征集活动，我们也希望社会各界有识之士提供宝贵建议，我们将认真进行办理。”

【带着问题及时下访 秉持“五心”化解难题】

国家信访局特聘信访工作研究员 张云泉：“对发生的许多问题，为什么要下访要到现场去，我归纳了两句话，就是‘有些疑难复杂信访问题，靠坐在电脑旁边解决不了现场的问题，坐在办公室里面也锻炼不出做群众工作的行家里手’，这是我几十年的感受。

那一年，我原来所在的城市创建卫生城，老城区里面有一个厕所倒下来了。因为全是老民居，家家都没有卫生间，都去用这个厕所。那个墙刚砌了一半高，东边的一户群众说，你怎么靠近我家近了，他把它推倒了。第二天再修，修到西边一户说，怎么我家好欺负啊，怎么靠我家近了，又推倒了。所以，就这样一个厕所三个多月都修不起来，群众意见就很大。

后来我就到现场去了，我说这样，厕所的围墙外面到四户人家的均等距离都是60公分，大家都同意，那就来问了。这个60公分周围地面全是粪便垃圾，要用尺子去量出来，那谁去呢？我一看到这个情况，我把鞋就脱了，我自己就从这个粪便里面就走过去了，我就用这个卷尺从每一户群众的外墙到修厕所的墙全部量好了，每一户都是60公分，结果这四户人家，非常感动。赶紧喊我，说张局长你赶紧出来，说相差那么几公分我们也不再把墙推倒了。那个厕所半天把围墙就起好了很顺利。

所以有些疑难问题就需要我们带着问题下访，要树立假如我是一个信访者，假如这个问题是发生在我自己身上，你能在人前推诿扯皮吗，什么叫把群众的事当自己的事，把群众的事看成天大的事，是要用行动去做的，不是靠电脑当中下载那么多汇报材料，用什么好的词句来表述，那个解决不了实际问题的。

所以我就提出我们信访干部要有‘五心’精神。第一对来访群众要有热心；第二对群众的困难要有同情心；第三帮助群众去办事要诚心，要诚心诚意，第四下去解决问题不可能一帆风顺，遇到困难和阻力要有攻坚克难的决心；最后一点恒心，就是对一时解决不了的问题，要有长期为解决这个问题去努力的恒心。”

【信访问题百千万 以人为本最关键】

中共江苏省委党校教授 黄菡：“对于做好信访工作，我有这样几点想法：第一个要注重源头的预防，这就是意味着我们一定要真正做到把保障和改善民生，放在我们工作的突出位置上，能够真正下大力气去解决那些群众最关心的、最直接、最现实的利益问题，尽量把信访的矛盾控制在化解在原点和源头；

第二个是要注意多元化解，就把社会多元力量整合进我们矛盾纠纷调处机制当中，比如说鼓励更多的我们的人大代表、政协委员、律师，五老人员、各方专家，他们都能够加入这种矛盾调解的队伍当中来，提高解决问题的有效性和公信力；

第三个是关注事心双解，就是有一些问题可能在现实的条件下解决起来很困难，甚至于无解的，但是当事人思想又比较固执和偏激，对待这样子的上访群众，可能我们就要为他们提供心理疏导和心理干预，在情理法相结合的过程当中，去解决问题、化解矛盾，最大限度的去维护群众的合法的利益。哪怕有些当事人他们的具体诉求可能真的是不合理、不合法，但是我们也要有那样一份移情，能够设身处地去体会他与众不同、与常不同那样一个心情和情境。用群众的语言和群众的思维去与群众对话，这样才能够真正把信访工作做到群众心坎里。”

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江苏广电融媒体新闻中心记者/ 顾孟青