“多户商家倚门出摊，影响通行，来电要求加强管理，是吗？”
“关于违停的问题，您已经拨打过12319，我给您记下来了。”
“稍等，我们帮您问一下所属派出所，看在哪里换（身份证）。”
……
南京市12345政务热线“工号30072”话务员韦珺雅，一边接听市民电话，一边飞快地敲击电脑键盘。
近日，在南京市12345政务热线话务大厅内，新华日报交汇点记者听到，话务员们与来电市民轻柔的对话，交织着键盘的“哒哒”声，此起彼伏、不绝于耳。看不见的另一端，是心生疑问、碰到难题、感到不满，甚至充满怨气的市民。12345热线日益获得群众认可，成为政府解民忧、纾民怨、暖民心的重要渠道。去年，全省12345热线受理诉求2200多万件。
国务院办公厅不久前发文，要求进一步优化地方政务服务便民热线，2021年底前实现“12345”一个号码服务，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。江苏政务服务便民热线运行情况如何？如何加快归并？归并后怎样“接得更快、分得更准、办得更实”？
发挥号码优势，全面归集民意数据
去年12月28日国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中，“归并”是一个关键词——加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。地方自行设立的热线，全部取消号码并入12345热线。国务院有关部门设立但在地方接听的32条热线，以“整体并入、双号并行、设分中心”的方式归并：取消话务量相对较少、企业和群众拨打频率比较低的一些热线和座席，整体并入12345热线；群众知晓率比较高、话务量比较大的，实行双号并行，即保留号码，话务座席并入12345热线统一管理；实行垂直管理的国务院部门在地方设立的热线，以分中心形式归并入所在地区的12345热线，保留号码和话务座席。
新华日报交汇点记者了解到，2018年国务院办公厅就要求整合各类政务热线电话，政务热线努力做到“一号对外”。近年来，江苏多个设区市已开展政务热线整合归并。
2014年底到2020年底，南通市分阶段完成65个部门、78条热线的整合。除实行垂直管理的国务院部门设立的8条热线外，其他政务服务便民热线都整合进12345热线。南通12345热线座席规模、服务代表队伍，均比2008年运行之初扩大4倍。
2017年，盐城市将人社、税务、市场监管、车管、交通等5条“大热线”与12345热线互联互通，数据共享；22条“小热线”整合到12345热线，这22个号码群众还可以打，但诉求统一由12345热线受理、交办、督办。去年该市开始整合上述5条“大热线”，其中两条的话务座席已由12345热线统一管理。
多位市级12345热线“掌门人”分析一号响应的好处。
首先，可以发挥12345热线号码好记、全天候服务的优势。目前，有的“小热线”由工作人员在上班时间兼职接听，下班后热线同步“打烊”。某市城管热线因晚间诉求量较大，采用白天由城管部门接听、晚上转接到12345热线的变通办法。
其次，各路资源整合到一个平台，整体性构建服务体系，减少资源浪费。南京市政务热线服务中心主任费祥虎介绍，南京目前有30多条政务热线，有的长期电话很少，也有的话务量一直较大。南京12345热线现有100个座席、130名话务员，而该市座席数量超过20个的热线，就有税务、消费者投诉举报、民政、人社等多条，其中人社热线座席达80多个。南京12345热线近年来受理的诉求中，消费维权类每年约6万件，人社类每年约3万件，税务类诉求每年约1万件。心急的市民有时会拨打多个热线反映问题，一定程度上造成政府服务资源浪费。新华日报交汇点记者在该中心采访时就碰到这样的例子——话务员韦珺雅接到一个违停投诉电话，投诉人此前已经打过城管服务热线12319。
第三，可以全面归集民意数据，更好地为党委政府决策提供辅助。12345热线是敏锐、精准感知社情民意的平台，各地党委、政府都很重视对12345热线数据的分析、使用。去年，南通将12345热线、数字城管、网格化管理职能整合，成立南通市市域治理现代化指挥中心，对全市热线数据进行全量归集。目前，该指挥中心每天汇聚的事件量超过1万。
据悉，广州、济南等省会城市的12345热线，座席数量是南京12345热线数倍，年受理量达千万级。南京12345热线去年电话、网络等全渠道诉求受理量为281万多件。归并整合后，南京12345热线也将达到“千万级”，以全面数据支撑更加准确、深入的分析研判，具备更强的决策辅助能力。
归并的好处还有，可以将原先部门自设热线，纳入政务热线“大盘子”，进行一体化考核，更好地起到监督作用，把诉求办实。
一号响应，对热线服务能力是挑战
“一号对外服务是为了方便企业群众，如果热线归并后服务能力不足，服务对象就会吐槽。”苏州市12345热线运行管理部门——苏州市便民服务中心主任周旭东说，“优化政务热线不仅是热线归并，还包含优化机制、强化能力。热线归并后的资源和政策，也要保障到位。”
各地政府以12345热线为中心“织网”，政府部门、具有公共服务属性的企事业单位，成为“网”上的一个个节点，即12345热线的成员单位。12345热线运行平台，是对接企业、群众的前台，各成员单位是办理诉求的后台。
一号响应，首先对前台的服务能力提出挑战。
当一个诉求抵达，12345热线如何展开服务？江苏各地12345热线都陆续开通电话、手机APP、微信等多种受理渠道，其中电话依然是主渠道。以电话诉求处理为例，话务员接到咨询类电话后，先在“知识库”中检索，用相关“脚本”在线答复。“脚本”由成员单位负责编制、及时更新。如无“脚本”可用，或来电人对答复不满意，话务员再将工单派发到相关成员单位，由其继续处理。投诉类电话，绝大多数需要派发工单。
热线归并后，如果电话不容易打通，或者设置复杂的语音菜单，让群众拨通后花时间做选择题，反而影响群众体验。因此，确保“接通率”，做好智能化与人性化、服务效率与群众感知的平衡，非常重要。
在前台，话务员是关键。由于完善“知识库”、设置“智能派单”等功能，南京12345热线话务员平均4.5分钟处理一个电话。不过，听民意解民忧，话务员要做到的不只一个“快”字，还有不少“别别窍”。“话务员要真正听懂市民的话。有的市民看似咨询，其实是投诉。例如，有人说家旁边有工地施工，询问允许施工的时间，这个人是对施工影响休息有不满，话务员听懂了就会主动多问一句。”费祥虎说：“对于咨询，话务员要精准解答疑问。对于投诉，话务员更需要有温度的服务，先让人家消消气。12345热线也是群众的‘减压阀’。”
一个共性问题是，政务热线话务员流动性较大。南京12345热线话务员处于“常态化招聘”，其话务员上岗前要经过1个月理论学习、1个月实习，“瓶颈期”通常在上岗后4个月出现。苏州12345热线同样面对“培养一人不容易，却很难留住优秀人才”的情况。
12345热线运行管理者分析，政务热线对话务员的职业道德、政策水平、业务素质、抗压能力等要求很高，“毕竟代表政府”，但有的采用劳务派遣制员工，有的将话务员归为收入较低的辅助性岗位，缺乏收入增长机制，上升通道也少，社会认同度不高，职业吸引力不强。
省政务办副主任张旻提出，在“接得更快”上，要根据日益增长的服务需求，培养高效率、高素质的服务代表团队；重组诉求接听流程，让用户一拨就能连通话务员，减少等待时间，享受到便利快捷；政务客服平台向智能化发展，提高接听效率。在“分得更准”上，要加快政务热线数据标准化工作，实施民生诉求和涉企诉求标签化管理，更加精准精细服务。省政务办初步完成全省热线诉求数据归口标准修订，大大缩小了数据的“颗粒度”。
办得更实，提高“问题解决率”
一号响应，同样对后台的成员单位提出更高要求。
去年疫情暴发后，各地12345热线咨询类诉求剧增，“脚本”的重要性更加凸显。南京市政务热线服务中心“知识库”管理员朱昕婷说，她和同事一方面从诉求中发现热点，一方面随时关注“南京发布”的信息，提醒职能部门及时更新“脚本”，“跑”在市民咨询之前。“脚本”管用，话务员就不用派单，成员单位就减少工作量。
工单派发后，成员单位应在规定时间内签收、办理并将办理结果告知诉求人，12345热线回访诉求人，了解满意度。服务对象明确表示不满意的，承办单位要核实整改，12345热线进行督办。
各地对成员单位诉求办理情况，都建立了督办、考核和问责机制。例如，淮安市按照响应率30%、办结率35%、满意率35%的比例进行考核，定期在市政府常务会上通报考核结果，还将成员单位诉求办理质效，纳入全市高质量跨越发展目标考核内容。2019年底，该市在12345热线平台嵌入监督系统，对于反复协调却无法明确办理单位，督办后答复内容存在推诿、不作为的，诉求责任主体明确、无正当理由拒绝办理的工单，通过这个监督系统推送到市纪委监委，进行督办、查处。
一些职责不清、存在管辖争议的诉求，往往是办理难题。南京市去年建立“先解决问题再说”机制，针对疑难问题，由联席研判工作组按照“谁主管、谁负责”“谁审批、谁负责”“谁受益、谁负责”“属地政府先行解决”等原则，及时研判、迅速确定先行解决问题的责任部门。
为了将诉求“办得更实”，淮安市去年推出“三走进诉接速办”活动，市政府主要领导带头，县区政府、市直部门每周一家，领导班子成员走进12345热线，接听诉求。淮安市行政审批局局长吴苏说，此项活动设置“提前沟通交流、现场接听电话、立即研究会办、领导带队督办、媒体跟踪报道、及时回访公示”的流程，确保“真走真办”。目前，淮安已有33家单位参加这一活动，活动当天群众来电较平时增长40%以上。
周旭东说：“国家确定了12345热线的‘门户热线’定位，老百姓的问题从12345热线这扇门进，答案也从这扇门出。作为热线的幕后英雄——政府职能部门如能积极支持配合工作，‘前台+后台’衔接得好，热线就能有效发力，化解难点、痛点和堵点。” 苏州市便民服务中心将总结多年热线整合的经验、教训，加强与相关职能部门沟通会商，进一步提高12345热线服务水平。
张旻表示，政务热线是人民呼声的“倾听者”、政府治理的“连接者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”。省政务办将探索在12345热线设置“问题解决率”指标，通过回访监测和群众监督等手段，督促政府职能部门通过“接诉即办”“未诉先办”“一起来办”等机制把事情“办得更实”，让企业群众体会到政府可找、政策可见、服务可得。
新华日报交汇点记者 徐冠英 文/摄
