“以前都习惯跑到营业厅来办业务，现在方便了，手机一点就能找到人。”5月17日上午10点，在苏州三香路电信营业厅，市民刘阿姨在工作人员指引下打开中国电信APP，首页的“服务管家专区”赫然在目。只见她轻轻点击“联系我”按钮，几秒钟后，电话那头便传来专属服务人员的亲切问候。“您好，我是中国电信社区经理芦锋，负责您所在区域的宽带和家庭组网安装、故障报修和设备调试等服务，请问有什么可以帮您？”刘阿姨笑着竖起了大拇指。

5月17日，世界电信和信息社会日当天，中国电信APP迎来一次有温度的重磅升级——“服务管家专区”在苏州率先上线。这意味着，无论是普通家庭客户还是企业客户，登录APP后即可在首页醒目位置看到属于自己的专属服务人员（社区经理或客户经理），真正实现“一人一管家，服务零距离”。

一键直达，第一时间回复响应

服务有了专属入口，响应速度更有了硬性标准。根据苏州电信发布的服务规范，在工作日8:30至17:00期间，用户通过企业微信联系专属管家，将第一时间获得响应。对于需要协同其他部门处理的复杂问题，也承诺在24小时内主动回复客户；当下未能解决的问题，会进行标记并安排二次回访，持续跟踪直至彻底闭环。

如果用户选择直接拨打电话，同样无需担心。苏州电信渠道部相关负责人介绍，即使服务人员因故未能第一时间接通，事情处理结束后也一定会及时回复，做到“当日事当日毕，不留尾巴”。也就是说，无论通过哪种方式联系，用户都能获得快速、稳定、有回应的服务体验。

这样的效率，并非一日之功。多年来，苏州电信始终将服务作为立身之本，“用户至上、用心服务”八个字不仅写在企业文化墙上，更刻进了每一名员工的日常。85家营业厅“爱心翼站”常年为户外工作者提供饮水、充电、餐食加热等便民服务；春节期间不打烊，主动靠前入驻人才市场，为外来务工人员办理优惠套餐，助力他们顺利开启在苏州的崭新旅程……苏州电信一次次用有温度的服务，在客户心中树起了口碑。

全程跟进，每一个问题都有落点

速度之外，更见精度。苏州电信同步明确了首问负责制和限时办结制，为服务质量筑牢保障体系。

首问负责制下，首个受理用户的社区经理或客户经理，就是该需求的全程责任人——从接单、协调到最终闭环，均由同一人跟进，确保信息不丢失、责任不落空。对于能在线上处理的事项，工作人员会按照业务流程规范收集信息、及时办理；如果确实无法在线解决，也会耐心解释原因，并为客户明确下一步解决路径（如派单、转接专业团队等）。

限时办结制则让用户对处理进度心中有底：简单需求24小时内办结，复杂需求48小时内出具方案并反馈进展。

主动连接，服务理念的实质性跨越

作为中国电信的战略业务单元，苏州电信曾先后斩获“全国文明单位”“全国五一劳动奖状”“全国用户满意企业”“中央企业先进集体”等国家级荣誉，其“追求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念，已融入每一次服务创新的血脉之中。

苏州电信相关负责人表示，中国电信APP“服务管家专区”的落地，标志着苏州电信本地服务从传统的“客户找热线、热线再转接”的被动模式，迈入了“主动连接、精准服务”的新阶段。

社区经理负责光猫、路由器、线路等电信侧故障维修，预约后上门；客户经理对接企业客户，重大故障30分钟内响应、2小时内派单；企微团队兜底线上咨询——三层服务体系环环相扣，让每一个“联系我”都有回音，每一个问题都有落点。

在苏州，打开中国电信APP，那个醒目的“服务管家”入口，不再只是一个按钮，而是一份看得见、摸得着的承诺——无论用户在哪里，管家就在身边；无论什么问题，必有回响，必有闭环。