随着分布式光伏在配电网中的比重不断增加，尤其在光照时间长的我国北方，点多面广、分散无序的分布式光伏电站陆续规模化接入电网，光伏业务在95598来电诉求中的比重急剧增长。如何为光伏业务客户提供更加贴心优质的电力服务，成为网省公司、客服中心的共同关注点。南方分中心立足“以客户为中心”，以“高质量发展”为主线，科学制定调查研究方案，聚焦电力客户最关心最直接最现实的利益问题，特别是办电、用电过程中的急难愁盼问题，深入各省（市）公司开展走访调研，着力解决客户问题、提升服务品质、防控服务风险。

坚持问题导向，找准调研“小切口”

国网客服中心南方分中心瞄准光伏业务这一痛点，通过数据分析筛选，选择了光伏业务增长具有典型性，工单派发量较大的河北沧州公司开展“分布式光伏”主题调研。从客户提出诉求到问题解决进行全过程跟踪，共同提升服务水平。

河北沧州光伏用户数非常庞大，从2020年起至今并网用户高达11.28万户，呈井喷式增长，大量客户诉求无法第一时间解决，沟通渠道不畅通导致的舆情风险是目前沧州公司主要供电服务压力，南方分中心通过95598工单分析及深入河北沧州公司和各县公司走访调研，发现客户诉求主要集中在光伏新装、并网容量及光伏补贴几类问题上。

面对面“问需求”，点对点“解难题”，双方就95598线上服务如何提升光伏业务服务开展了详尽的研究，南方分中心从线上服务的角度查找自身服务提升空间，定位了知识支撑力度不足、光伏关键数据未系统贯通、客服专员新兴业务知识熟悉度不高等主要问题，制定了符合沧州公司实际的解决措施。

截至目前，河北公司“分布式光伏”工单派发量环比降低26.84%，客户诉求一次解决率环比提升了11.03%；河北沧州供电公司工单派发量环比分别降低51.79%，客户诉求一次解决率环比提升20.99%。

坚持实践导向，“系统性”展开调研

瞄着问题去，追着问题走。运用河北沧州公司专题调研实践成果，南方分中心充分发挥共享平台作用，进一步提炼出河北沧州供电公司市县两级“分布式光伏”推广典型经验11条，制作“知识图谱”，面向河北公司全域及其他省（市）公司推广复制典型经验，解决光伏业务作为新兴业务发展中出现的服务难题。

南方分中心对各省（市）光伏业务工单受理情况开展专题分析，发现客户重点诉求按省份维度可以分为三个梯队，不同梯队处在不同的光伏发展阶段，客户诉求也呈现明显差异，客户咨询问题由“新装政策”到“补贴到账”再到“并网容量”，呈螺旋式发展。为了使光伏业务工单治理更具系统性、广泛适用性，应对各梯队未来可能面临的集中问题，南方分中心提前针对“光伏容量、光伏政策、光伏资产分界”等客户重点业务诉求的知识支撑情况开展前瞻性调研，对知识支撑缺漏现象进行整合，并提出相关解决方案。

坚持需求导向，提升服务“出实招”

南方分中心针对典型诉求开展攻关，梳理客户反映较为集中的问题，选取典型案例，通过“一类一策”方式，提升光伏业务客户诉求在线解决率，降低不必要的工单派发。

门萍是南方分中心“新能源专业”双矩阵柔性团队的组长，她组织开展光伏业务集体学习讨论3次，对131条典型光伏业务录音开展复盘分析，针对知识库支撑有效性、知识查询便捷性、知识延伸支撑等维度，收集知识优化建议71条。“对症下药，心里更有底，知识库知识支撑不断完善，客服专员在线解答也更专业、更自信。”门萍说。

同时，南方分中心与“省公司营销部、地市公司设备部及营服中心、县公司”建立四方协同机制，及时针对缺失知识进行梳理、补充。4月18日，省公司营销专家在南方分中心开展“分布式光伏”专题业务授课，对于“光伏电压高”“光伏产权”等多个常见场景进行案例解析，对于客户延展性问题给出相应指导。

围绕光伏热点业务问题，南方分中心质检团队开展了16轮次的知识抽检及电话拨测，检验各项措施执行成效，截至5月5日，分中心整体质检通过率为92.31%。