朱琴（左一）在社区调研。

高 瑞摄（人民视觉）

见朱琴很难，她太忙了。会议、调研、起草审定各种文字材料……作为北京市政务服务管理局政府网站建设管理处处长、政策法规处处长，朱琴每天的日程都排得满满当当。工作一项接着一项，压着茬，铆着劲，“档期”紧张得很。

“一般早上7时从家出发，23时左右回家。”这样的工作状态，朱琴早就习以为常，“在家也不踏实，一想到工作，就总放心不下。”在朱琴开会间隙，记者通过视频连线，见到了这位“人民满意的公务员”。

勇挑重担，为改革助力

与基层一线公务员不同，朱琴的工作更多是做“制度设计”。“越是这样，越要不忘初心，把群众时刻放在心上。”朱琴说。

“接诉即办”是北京近年来大力推广的改革举措，它的背后是一场以市民诉求驱动超大城市治理的深刻变革。朱琴是这场改革的亲历者和参与者。2019年元旦，在北京市委、市政府的直接领导下，这项直接面向群众、服务群众的新举措正式推出。12345市民服务热线，整合了分散在各部门的几十个热线电话，老百姓的诉求实现“一号响应”。

“在制度设计时，有过不少讨论。比方说，所谓‘不合理’的诉求我们要不要接？该不该办？怎么去办？”作为《北京市接诉即办工作条例》草案征求意见稿的具体起草者，朱琴始终认为，一些老百姓的诉求，现有政策的确办不了，“但不论什么诉求，我们要先接进来，绝不能不管不问。”

40余场座谈调研会，场场不落；840余条意见建议，逐条研究吸纳。在朱琴的带领下，起草组在2个月的时间内，对草案先后修改了40余稿。2021年9月24日，北京市十五届人大常委会第三十三次会审议通过《北京市接诉即办工作条例》，并自公布之日起实施。全面接诉、不设门槛、依法办理、全面保障诉求人权利，成为一大亮点。

“千头万绪的事，说到底是千家万户的事。”朱琴说，整个改革的过程，就是一场深刻的党性教育和宗旨教育，“我们改革的初心，就是更好地为人民服务。”

善破难题，为企业纾困

“让人民满意”，是政务服务事业的最高追求。朱琴所在的单位，一头连着市民，一头服务企业，还承担着“放管服”改革、打造市场化法治化国际化营商环境的重任。

“长期肩挑两个处室重担，从不谈条件，也从不说难处。”北京市政务服务管理局有关负责人说，“朱琴能扛活、善攻坚，什么难活硬活，交给她都放心。”

2020年，为降低疫情影响，助力企业复工复产，朱琴带领团队密集调研近百家单位，在最短的时间内起草了《北京市提升新服务进一步优化营商环境行动方案》，围绕清理隐性壁垒、降低准入门槛、减少不当干预、强化政策兑现等推出36项措施。朱琴说，“制定助企政策，不能拍脑袋，企业的所需所盼是出发点。”

监管领域改革，是一块硬骨头。朱琴和相关部门的同事，用3个月时间深入市区街三级蹲点调研，问卷调查5000家企业，实地走访60余家企业和商会协会，会同国际咨询机构研究国际经验。最终，形成了20余份、10余万字的调研报告，深挖问题根源、找到破题关键，在法治框架内大胆探索，创新提出“6+4”一体化综合监管改革思路，即风险、信用、分级分类、协同、科技、共治6项监管基本制度和“一业一册”“一业一单”“一业一查”“一业一评”4项场景化措施。

“这一改革让监管明明白白，避免了多头管理，有效降低了合规成本。”一名企业负责人说，“监管变服务，无事不扰又无处不在，这样的制度才是企业所需。”

创新服务，用科技赋能

“用科技为政务服务赋能，才能在数字时代更好地为群众服务。”2019年，北京启动区块链行动计划，政务服务领域推广应用的任务落到了朱琴肩上。“我们的任务是和政府相关部门一起，推动区块链技术应用，提供更便捷的数字化服务。”

“懂政务的不懂区块链，懂区块链的不懂政务”是当时的普遍现象，推进工作的困难可想而知。朱琴边学边干，带着专家团队先后翻阅27万字中英文资料，召开102场调研会专家会，协调46个部门，迅速厘清了工作推进的时间表和路线图。目前，北京在政务服务领域已大规模落地数百个区块链应用场景，还面向全球发布了中英文版政务服务领域区块链应用创新蓝皮书。

此外，为了建好“网上政府”，在朱琴的牵头下，北京市的政府网站进行了大规模的精简整合。全市政府网站全部整合到一个平台，数量精减九成，合格率连续保持100%。“政府网站也要有互联网思维，不断改善用户体验。”她介绍，对网上咨询类留言，北京的政府网站已实现1个工作日答复。

今年43岁的朱琴有一个习惯，不论多晚回家，晚饭一定都要在家里吃。“家人会留饭，边看我吃边唠几句家常。很多时候，两个孩子也会强撑着惺忪睡眼，等着我的睡前拥抱。”她说，那顿饭、那个拥抱，最能缓解一天的疲劳。