工行江苏分行深入践行金融工作的政治性、人民性，着眼大局、从细微处入手，不断激发内生动力，推进消保赋能发展，积极探索消保体系建设，推动治理能力提升，着力解决消费者“急难愁盼”，切实履行消费者权益保护社会责任，持续构建金融消保融合发展之路。

重引领，持续丰富消保文化内涵

工行江苏分行秉承“金融为民”理念，以消费者体验感、获得感与满意度为切入口，推进金融产品升级、金融服务优化，在消保工作的点滴中践行金融工作的政治性、人民性，真正让消费者权益保护成为维护金融市场稳定、保障居民财产安全、赋能业务经营发展的助推器。突出消保文化引领作用，坚持消保与党建工作一体推进、与业务发展同频共振、与金融服务相融互促，聚合多维优势，为全省经济社会发展提供高质量服务。2023年，工行江苏分行服务客户数量稳步增加，保持行业领先优势。

夯基石，持续筑牢制度组织根基

立足制度护航，制定消保管理、投诉处理、金融知识宣教、消保审查、消保考核、应急管理等一揽子制度办法，健全消保三道防线，持续推动全行消保工作制度化、规范化和精细化。聚力组织保障，实施高层走在前、干在先，做到重点事项亲自部署，重大活动亲自参与；消保工作领导小组担当作为、履职尽责，点面结合纵深推进全行消保工作；分支行真抓实干、对标争先，不断深化“全行共同做消保”的格局。

强创新，持续深化宣教品牌建设

突出整体布局，搭建消保宣教制度框架，谋定年度宣教“路线图”，确保方向准、定位精、措施实、效果佳。突出培优赋能，实行“岗位画像、能岗匹配”策略，打造专业全覆盖、网点全覆盖的综合性消保宣教队伍。突出“三点”发力，聚焦一老一少一新等宣传重点，契合传统节日、开学毕业季等关键时点，把握与监管、企事业单位、街道社区等联动节点，聚合传播生态，深入开展3.15、“金融消费者权益保护教育宣传月”等集中宣教活动，彰显大行强行担当。突出品牌创新，加大自主宣教品牌建设，创办特色宣教活动，组织开展“冬日暖阳”、“夏日骄阳”、“苏心消保季”等特色宣教活动，持续打造江苏工行特色宣教品牌。

抓过程，持续强化消保全流程管理

工行江苏分行推动消保理念融入产品和服务全流程，实现消保风险全流程、全链条闭环管理，助力全行消保理念与服务意识提升。延伸前端风险触点，加固消保审查“防火墙”，从客户体验、风险防控、合规管理维度出发，扩宽审查边界，充分发挥风险防控与隔离效能。深挖过程监测价值，推进常态监测提示，严格执行“日、周、月、季”监测机制，穿透挖掘制度、机制、流程等方面的共性问题，着力从源头减少银客矛盾。强化事后反观自照，注重检查督导问效，组织消保规范性检查，深入分析原因，促进分支机构整改落实，做细从问题反观业务、从投诉优化服务。

提效能，持续优化投诉处理质效

抓牢“三个重点”治理，从群众关心关切入手，针对重点专业、重点分行、重点领域抓实干、求实效，做实做细专项治理、定向督导、定期通报，开展深度帮扶，不断加大溯源治理力度。抓实客户投诉化解，加强投诉工单处理，规范处理流程、处理时限，做好过程监督，确保客户“急难愁盼”与合理诉求得到妥善解决，客户投诉处理整体满意度高。抓好政策工具运用，加大对第三方调解、小额补偿机制的实践运用，及时总结推广先进分行做法，广泛调查研究，深入基层一线，协助分支机构破除运用障碍、解决难点堵点，确保客户诉求快速、有效化解。

下一步，工行江苏分行将持续深入践行“金融为民”服务理念，聚焦民众所需、金融所能，积极围绕消费者权益保护、电信欺诈、金融知识普及等领域，不断完善消保体系建设，加快建设“大消保”工作格局，切实以高质量金融服务践行金融工作的政治性、人民性。